Развитие банковского канала самообслуживания в Узбекистане обусловлено стремлением повысить доступность финансовых услуг. Если на период 1 марта 2018 года по всей республике было установлено всего 450 банкоматов, то сегодня их число уже превышает 6 тысяч. Однако в связи с ростом количества устройств самообслуживания банки сталкиваются с новой статьей расходов на обеспечение технической поддержки и инкассации банкоматов.

Мировая статистика, представленная в отчете RBR Global ATM Market and Forecasts to 2024 («Мировой рынок банкоматов и прогноз до 2024 года»), показывает, что услугами сторонних подрядчиков для базового обслуживания и пополнения наличными пользуются лишь 50% владельцев банкоматов. В то время как для выполнения более сложных задач технической поддержки — 92%.

Кредитные организации Узбекистана также стоят перед выбором между созданием собственной сервисной инфраструктурой и поиском аутсорсинговой компании.

С какими вызовами могут столкнуться банки Узбекистана? Почему так важна доступность устройств самообслуживания? В чем преимущества аутсорсинга сервисных услуг? Об этом рассказывает Антон Валинчус, директор BS/2 Tashkent и региональный руководитель компании BS/2, которая уже больше 10 лет предлагает на рынке Узбекистана не только банковские решения, но и сервисные услуги.

Как трансформируется банковский сектор Узбекистана? С какими вызовами сталкиваются кредитные организации?

В последние годы банки активно расширяют спектр банковских услуг и ищут новые способы взаимодействия с клиентом. За счет многофункциональности банкоматов и предоставления дополнительных услуг по пополнению счета и обмену валют им удается освободить сотрудников отделений банка от рутинных операций для построения общения с клиентами. По информации Центрального банка, количество банкоматов и инфокиосков за год увеличилось на 22% и почти достигло 7 тысяч.

Вместе с сетью банкоматов растут и расходы на ее содержание. Ведь банки обязаны взять на себя ответственность за инкассацию и обеспечение технической поддержки оборудования. На одной чаше весов оказывается необходимость развивать собственную сеть банкоматов для привлечения дополнительной клиентуры, на другой — неизбежные затраты.

В Узбекистане канал самообслуживания находится пока на стадии становления. Есть ли трудности в поиске сервисных специалистов для обеспечения технической поддержки оборудования?

Начнем с того, что инженеров такой узкой специализации не готовят в учебных учреждениях. Компании сами обучают сотрудников. В стране, где банкоматы долгое время были редкостью, квалифицированных специалистов по ремонту банкоматов найти сложно. Следовательно, в их обучение необходимо инвестировать немалые средства. Наша компания организует курсы для обучения новых специалистов, но это лишь первый этап. Для оказания профессиональных сервисных услуг нужен опыт, который приходит со временем. Всего у нас 52 центра обслуживания, где работают более 140 инженеров. География предоставления услуг компании растет постоянно.

На этапе развития собственной сервисной службы мы также столкнулись с дефицитом инженеров в Узбекистане. Решить кадровую проблему нам помогли коллеги из Казахстана, Кыргызстана, Литвы и Латвии. Они приезжали и на месте помогали нашим сотрудникам устанавливать банкоматы, делились накопленным опытом, отвечали на возникающие вопросы. Сейчас мы планируем удвоить количество специалистов и подготовить инженеров для работы во всех регионах республики, чтобы скорость реакции соответствовала уровню наших других дочерних компаний.


Как вы считаете, в каких случаях сотрудничество с сервисной компанией выгоднее, чем собственная команда специалистов?

Если кредитная организация сама планирует осуществлять ремонт оборудования, ей необходимо содержать в штате нужное количество инженеров. Нередко для эффективного использования рабочей силы банки нанимают сотрудников широкого профиля, которые не имеют достаточно глубоких знаний и специализированных навыков.

При формировании штата собственных инженеров важно учитывать плотность банкоматной сети, ее нагрузку. Сервисные же компании обеспечивают многоуровневую поддержку независимо от местонахождения банкомата. Программы технической поддержки BS/2, к примеру, включают в себя гибкие пакеты услуг в соответствии с пожеланиями заказчика и географией его банковской сети.

Какие факторы влияют на выбор аутсорсинговой компании?

Для оказания сервисных услуг необходимы высококвалифицированные инженеры, большая сеть филиалов и склад оригинальных запасных частей. Это нужно, чтобы сократить время реакции, которое всегда строго ограничено рамками соглашения об уровне предоставления услуг (англ. SLА — Service Level Agreement). Надлежащее планирование закупок и контроль запасов комплектующих частей является важным компонентом эффективной программы управления складом, сопряженной с рисками повышения стоимости деталей из-за разницы курсов валют.

Для того, чтобы повысить уровень доступности устройств самообслуживания, прежде всего, необходимы ИТ-решения для комплексного мониторинга банкоматных сетей. Своевременное обнаружение и быстрое устранение любых неисправностей, будь то замятие купюр, проблемы со связью или непредвиденные поломки, значительно снижают затраты на владение парком устройств самообслуживания. В свою очередь, скорость устранения неполадок зависит от качества работы сервисной службы банка или аутсорсинговой компании.

Отлаженная технологическая цепочка BS/2 — от приема заявок до поставки запчастей с собственного склада и устранения неисправностей — значительно ускоряет процессы технического обслуживания.

Другой важный момент оказания сервисных услуг — взаимодействие с производителем оборудования, его поддержка в вопросах технического и программного обеспечения. Наши инженеры обучаются на заводах и проходят сертификацию производителей.

Какую роль играет техническая поддержка в вопросе функционирования банковской сети самообслуживания?

Для владельцев устройств самообслуживания крайне важно свести к минимуму количество отклоненных операций и время простоя банкоматов. Вне зависимости от того, владеет финансовая организация 1000 или 10 устройствами, нужно обеспечить их безотказную работу. По статистике, в 6 случаях из 10 невозможность проведения операции на терминалах связана с их техническим состоянием. Каждая минута, когда банкомат не работает, влечет за собой не только недовольство клиентов, но и финансовые потери.

Как ситуация с коронавирусом COVID-19 влияет на банковское обслуживание в Узбекистане?

Доступность банкоматов в период карантина из-за коронавируса COVID-19 особенно актуальна, ведь многие финансовые учреждения переносят обслуживание в удаленный режим. Нагрузка на устройства самообслуживания растет с каждым днем. Население не только снимает деньги с банкомата, но и вносит платежи за кредиты, осуществляет обмен валюты. Значит, в интересах банка — обеспечить бесперебойную работу каждого банкомата, являющегося одним из важнейших в данной ситуации каналом обслуживания клиента.

Вместе с коллегами из компании Diebold Nixdorf, оборудование которой BS/2 предлагает уже более 20 лет, мы разработали руководство по дезинфекции терминалов. Наши специалисты во всех странах, где мы оказываем сервисные услуги, оснащены всеми необходимыми средствами индивидуальной защиты. Они дополнительно обрабатывают специальными дезинфицирующими средствами все поверхности терминалов, что минимизирует риск заражения вирусом COVID-19 через банкоматы.

На правах рекламы.