Компания BSS — российский разработчик комплексного программного решения, включающего инновационную омниканальную диалоговую платформу Digital2Speech, платформу ДБО нового поколения Digital2Go, в том числе использующую микросервисы, а также комплексную систему информационной безопасности.

Какая стратегия и тактика разработки приняты в BSS?

Мы всегда ставим перед собой две задачи. Первая — расширить функциональный ряд сервисов, которые мы как производитель цифровой платформы для дистанционного доступа в банк можем предложить клиентам. Они в свою очередь предложат это юридическим и физическим лицам как конечным пользователям.


Вторая задача — сделать использование софта удобным. Раньше основными пользователями дистанционного банковского обслуживания для юрлиц были бухгалтеры. А наша компания многие годы является доминирующим вендором ДБО для юридических лиц.

Сегодня проникновение и функциональное наполнение ДБО вышло на новый уровень. В том числе и потому, что сегмент малого бизнеса стал активно развиваться и пользоваться дистанционными каналами. Роли пользователей, их навыки и профессиональные компетенции изменились. Теперь это и собственники бизнеса, и акционеры, и руководители других направлений.

Современный пользователь ДБО по большей части делает те же запросы на получение выписки о состоянии счета, совершает платежи. Однако, интерфейсы и сервисы, с которыми раньше работали только бухгалтеры в корпоративном бизнесе, не являются для этих новых пользователей привычными и удобными. Меняются ожидания традиционно консервативных пользователей сервисов ДБО для корпоративных клиентов. Наряду с надежностью и безопасностью ДБО они начинают больше обращать внимание на удобство работы. Становятся более требовательны к интерфейсам. Это обусловлено в том числе и личным опытом использования ДБО для физических лиц, в котором вопросы удобства интерфейса и клиентского опыта изначально имеют высочайший приоритет.

Как результат, потребовалась работа по улучшению клиентского опыта. В конкуренцию включились некоторые банки, начавшие развивать собственные решения. По рынку прошла большая волна разработки, в финансовом секторе появились новые бизнес-модели.

Мы приняли новый вызов. В BSS с нуля развили экспертизу в области клиентского опыта и интерфейсов. Помогла накопленная в течение многих лет глубокая экспертиза в банковской сфере. В результате мы основательно пересмотрели и серьезно изменили подходы к развитию продуктовой линейки. Планируя разработку новых продуктов или развитие имеющихся, мы активно собираем мнения, отзывы, пожелания наших клиентов.

У нас большая база обратной связи. Решения BSS используют не менее половины банков России, банки в Узбекистане, Казахстане, Беларуси. Исследуем, что для них важно, какие инструменты востребованы, какое клиентское поведение преобладает, в каком направлении идет его развитие.

Обратная связь стала для нас важной частью работы R&D команды. А благодаря тому, что BSS долгое время является лидером на рынке ДБО, у нас сформировалась и лучшая экспертиза в области обеспечения безопасности систем ДБО, их надежности и производительности под нагрузкой. Все перечисленное позволяет нам не только создавать решения, превосходящие аналогичные промышленные системы, но и серьезно конкурировать с лучшими командами собственной разработки в банках.

В каком направлении развивается продуктовая линейка, какие новые решения появились и на что направлены главные усилия?

У нас есть два активно тиражируемых решения на базе платформы Digital2Go-Digital2SME и Digital2Business Mobile. Первое отмечено в рейтинге Markswebb благодаря внедрению в «Ак Барс Банке». Два года подряд (2019 и 2020) оно занимало второе место в рейтинге интернет-банков для компаний с ВЭД.


Благодаря доверию нашей компании «Ак Барс Банку» удалось осуществить впечатляющий скачок в рейтинге, обогнав банки с собственной разработкой, которую те начали еще три-четыре года назад. Банк взял курс на новую платформу и успешно ее внедрил. Это серьезное достижение.

Второе решение — Digital2Business Mobile — важный мобильный канал для бизнеса любого масштаба, полноценный мобильный офис корпоративного клиента. Новое решение продвинулось вперед в части эргономичности, UX и UI, легкости внедрения.

Наряду с ДБО банки сохраняют и другой дистанционный канал — контактные центры (КЦ). Банковские КЦ масштабны, затраты на их развитие и содержание впечатляющи. Они зачастую значительно превышают затраты на ДБО.

Многие обращения, поступающие в контакт-центр, связаны с вопросами, относящимися к сфере компетенций ДБО: баланс, проверка и совершение транзакций, блокировка карт.

Мы приняли решение всерьез приступить к цифровизации этого канала. На нашей платформе Digital2Go открывается дополнительный голосовой канал. Он будет обслуживать запросы, заданные голосом или текстом, касающиеся задач ДБО.

За реализацию голосового банка отвечает омниканальная диалоговая платформа Digital2Speech. Для этого не нужно интегрироваться с контакт-центром, что часто происходит непросто. Новая система разворачивается легко, это происходит одновременно с внедрением дистанционного банка. Она уже интегрирована с ДБО, наиболее распространенными банковскими АБС и CRM.

Уверен, что голосовой канал в бизнесе не исчезнет. Он останется важным элементом коммуникации и продаж. Клиенты будут продолжать звонить, потому что многим это удобно. Можно прояснить ситуацию, задать интересующие вопросы. И компании будут продолжать использовать голосовой канал для решения своих задач и достижения определенных целей. Зачастую он будет использоваться как наиболее эффективный.

Голос, живая речь гораздо более информативны в отличие от текстовых диалогов. Разговор содержит много ценных сведений о клиенте, которые в текстовом варианте теряются. Это и предпочтения, и потребности, и удовлетворенность опытом, и прочее.

Но голос — это еще и возможности биометрии, анализа эмоций, определения пола. Все эти дополнительные знания могут быть с пользой применены. Речевая аналитика — важнейшая область применения искусственного интеллекта. Учет и анализ собранной в голосовом канале информации позволяет спланировать и реализовать шаги по увеличению его эффективности и снижению затрат на его содержание.

Как оцениваете интерес рынка к голосовым технологиям?

Интерес к голосовым технологиям в последний год стремительно вырос. Реализация проектов с использованием голосовых решений BSS показала в 2020 году кратный взрывной рост по сравнению с предыдущим периодом. Мы видим значительное оживление на рынке разработки, активизацию интереса среди банков, включение в этот процесс компаний из других отраслей.


Голосовые решения имеют ряд понятных вариантов применения, которые приносят ощутимый экономический эффект. Наиболее распространенные — виртуальный помощник и речевая аналитика.

Первый сервис — это умный голосовой робот, понимающий естественную речь человека и способный взять на себя работу сотрудников ресепшн или контакт-центра. Второй — речевая аналитика, помогает бизнесу оценивать качество работы операторов и дает информацию, позволяющую увеличить эффективность контакт-центра. Также определяет индекс потребительской лояльности и удовлетворенности клиентов, в том числе на основе анализа эмоций и настроений.

Крупнейшие банки уже осознали открывающиеся с использованием голосовых технологий возможности. Им понятен экономический эффект. Поэтому они активно инвестируют в разработку и развитие.

В области распространения голосовых технологий есть и ряд сдерживающих факторов. Наиболее существенный — наличие данных и экспертизы для работы с голосовыми технологиями. Важным сдерживающим фактором является нежелание многих организаций, особенно финансовых, использовать облачные сервисы. Это, как правило, связано с необходимостью работы с чувствительной и конфиденциальной информацией, персональными данными и другими.

Но это не значит, что эти ограничения непреодолимы. Есть вендоры с потенциалом для конкуренции, способные справиться с этими вызовами. Их решения позволяют успешно преодолевать сдерживающие факторы и конкурировать с технологическими гигантами. BSS в их числе. Наши голосовые решения одинаково успешно могут использоваться как в «облаке», так и в контуре компании или организации.

BSS вывела на рынок новое направление по кибербезопасности. Что это такое и зачем это нужно? Какие задачи ставите перед собой?

Внутри BSS экспертиза по информационной безопасности развивается все 26 лет существования компании. Ведь мы разрабатываем ДБО, а это один из самых часто атакуемых цифровых каналов. Мы обязаны обеспечивать безопасность этого актива, что называется из коробки. Мы собрали команду из ведущих белых хакеров и аккумулировали их опыт. Наши специалисты являются победителями Stand-off on PHDays в 2019 году и призерами в 2020 году (второе место).


В последние несколько лет мы существенно нарастили и усилили свои компетенции в ИБ. Теперь они доступны не только в рамках безопасности нашего ДБО, но и в других продуктах.

Компания предоставляет возможность клиентам пользоваться всем объемом наших компетенций. Среди них как услуги соответствия требованиям регулятора — «букве» ИБ, так и анализ защищенности (тесты на проникновение). То есть определение фактической безопасности компании и готовности ее к современным киберугрозам.

По результатам проверок формируются планы реализации защитных мер, рекомендации использования СЗИ, их внедрения и тонкой настройки, а также адаптации внутренней документации для соответствия всем необходимым отраслевым стандартам.

Помимо этого, мы формируем сеть партнеров софтверных и хардверных решений. Совместно реализуем полный спектр возможностей по обеспечению безопасности.

Чем планируете удивить рынок в ближайший год?

Мы сфокусированы на трех основных направлениях. Первое — развитие промышленных решений ДБО на основе Digital2Go для всех категорий клиентов банка. Мы убеждены, что промышленное решение от вендора — лучший выбор для банка в гонке за лидером, в стремлении не потерять, а укрепить свои позиции.

Второе — развитие голосовых решений, то есть технологий применения машинного обучения, распознавания устной и письменной речи и управления диалогом. Мы расширим применение этого нового направления, порадуем новыми партнерствами.

Третье — развитие сервисов противодействия киберпреступности и обеспечения информационной безопасности.

В нынешней беспрецедентной ситуации пандемии особенно актуальна тема автоматизации каналов. Контакт-центры испытывают высокие нагрузки. Бизнес столкнулся с необходимостью быстрой, безопасной и надежной организацией удаленной работы.

Банкам требуется поддержание высокого уровня предоставления сервисов в условиях ограничений. Для организации «удаленки» необходимо не только предоставить доступ к корпоративным ресурсам, но и реализовать контроль работы, обеспечить информационную безопасность и поддержку контакт-центров.

Со всей очевидностью голосовые технологии и информационная безопасность чрезвычайно сильно востребованы в сложившихся условиях.

Наша экспертиза в области информационной безопасности позволяет быстро наладить контроль за работой удаленных сотрудников и обеспечить ИБ при работе из дома.

Для многих компаний сегодня крайне важно быстро реализовать работу удаленного контакт-центра. Найти решение, которое позволит легко автоматизировать типовые голосовые и текстовые запросы. Обеспечить точное распознавание естественной речи клиента и сути его обращения. Решение, которое может автоматически и непрерывно обрабатывать большинство вызовов даже при удаленной работе в домашних офисах. Это позволит эффективно разгрузить контакт-центр во время пиков обращений. Наше решение может это.

В условиях кризисной ситуации и большого наплыва одинаковых обращений в контакт-центр робот BSS может оперативно дообучиться типовым тематикам. Для его использования не требуется интеграции с контакт-центром. Он может быть быстро развернут и работать «с колес». Способен вести диалог и отвечать за запросы без привлечения удаленных операторов. Это позволяет разгрузить контакт-центр на 40% и более.

На этом поле мы планируем и дальше удивлять рынок.

На правах рекламы.