Голосовые технологии активно входят в жизнь людей. Сегодня все труднее конкурировать без помощи искусственного интеллекта и решений на его основе. Какие возможности востребованы сегодня, чем они могут быть полезны бизнесу и госсектору в Узбекистане, можно рассмотреть на примере опыта компании BSS и ее омниканальной диалоговой платформы Digital2Speech.

«Голос» — преимущество для бизнеса

Голосовые помощники, чат-боты, речевая аналитика и голосовая биометрия показали мощный рост в последние несколько лет. Такой импульс росту придала пандемия коронавируса, заставившая бизнес массово переходить в онлайн, искать пути снижения издержек, сохранения клиентов и повышения их лояльности.

Голосовые технологии помогают решить эти проблемы. Клиенты получают возможность в автоматическом режиме решать большинство вопросов 24/7. С увеличением клиентской базы или всплеском активности роботы легко справляются — не требуется увеличение штата call-центра, а освободившиеся от рутинных операций операторы могут сосредоточиться на обработке сложных запросов.

Голосовые технологии сейчас активнее всего развиваются в финансовом секторе, госсекторе, в здравоохранении, телекоммуникациях, страховании, недвижимости, торговле, логистике, транспорте и образовании.

Что на практике

Компания BSS известна в России и за рубежом как крупный разработчик систем дистанционного банковского обслуживания (ДБО) и голосовых технологий. Омниканальная диалоговая платформой Digital2Speech объединяет модули чат-бота и голосового помощника с функционалом исходящих обзвонов, а также модули речевой аналитики и голосовой биометрии, которые можно конфигурировать и настраивать в зависимости от потребностей заказчика.

Платформа помогает обслуживать клиентов в текстовом и голосовом каналах. Это преимущество омниканальности — начать диалог в можно голосовом канале, продолжить в текстовом чате, и наоборот.


Набор гибких инструментов помогает заказчику самостоятельно обучать и настраивать роботов и адаптировать к специфике индустрии. ИИ-роботы учитывают особенности, техническую терминологию, характерные вопросы и типичные для конкретной организации диалоги.

Использование голосового помощника BSS онлайн-сервисом аренды автомобилей Rent-a-Ride помогло увеличить на 30% конверсию и в 1,5 раза выручку по телефонным заявкам за счет скорости ответа и корректности сегментации клиентов в зависимости от тематики запроса. При этом нагрузка на операторов снизилась более чем на 20%.

Чат-бот BSS, внедренный в «Триколоре» — одном из крупнейших в России операторе цифрового ТВ (более 12 млн абонентов), где в контакт-центре работает более 500 человек, — помогает обрабатывать более 40% обращений клиентов без помощи операторов.

В «Промсвязьбанке», входящем в топ-10 банков России, виртуальный ассистент автоматизировал в текстовом канале обслуживание обращений по 40 тематикам. С внедрением голосового помощника количество тематик увеличится до 200.

До 300 вызовов одновременно в прошлом году в разгар пандемии обрабатывал виртуальный ассистент BSS в Нижегородской области. Он ежедневно выдавал более 10 тысяч пропусков для местных передвижений. Отличие этого проекта заключается в скорости реализации — от постановки задачи до начала полномасштабной работы прошло менее 48 часов.

В России хорошо известен голосовой помощник Николай, внедренный в 2019 году в одном из крупнейших промышленных регионов — Новосибирской области. Николай работает в системе предоставления госуслуг и здравоохранения. Он обрабатывает все входящие звонки в режиме 24/7, консультирует, помогает с оформлением документов и записывает на приемы. А недавно Николай выступил диктором в «Тотальном диктанте».

Речевая аналитика — новая точка роста

Речевая аналитика BSS помогает повысить эффективность работы бизнеса благодаря осуществлению мониторинга 100% записей разговоров с клиентами в автоматическом режиме и проведению их анализа по множеству параметров. Эти показатели высоки даже для профессиональных супервайзеров.

Робот помогает повысить качество обслуживания, конверсию телемаркетинговых продаж, удовлетворенность клиента, сократить время обработки обращений, увеличить FCR (First Call Resolution) и прочее.

Видеоролик по речевой аналитике:

Digital2Speech в банкинге: на трех китах

Особую актуальность голосовые решения BSS представляют для банков. Омниканальную платформу Digital2Speech можно развернуть на базе платформы дистанционного обслуживания Digital2Go, что поможет добиться бесшовной коммуникации с клиентами в разных каналах ДБО. Интеграция Digital2Speech с АБС, CRM и роботизированными бизнес-процессами (RPA) в коробочном варианте помогает быстро развернуть голосового ассистента.

Одинаково важную роль в банкинге играют все три составляющих платформы — голосовой помощник, речевая аналитика и голосовая биометрия.

Голосовые помощники и чат-боты работают как на входящей линии, принимая звонки и обрабатывая запросы клиентов, так и на исходящей, автоматизируя телемаркетинг, взыскание задолженности и продажи продуктов клиентам. Сегодня на типовые запросы клиентов приходится более 40% обращений. Уже сейчас все их можно автоматизировать с помощью Digital2Speech. Голосовые помощники и чат-боты BSS могут отвечать на типовые обращения без участия оператора. В случае нетипового запроса клиент будет перенаправлен на сотрудника контакт-центра.

Речевая аналитика — направление, на котором BSS сегодня особо фокусируется, так как оно востребовано в контакт-центрах. Дает глубокое понимание того, как работает КЦ и что надо изменить, чтобы повысить его эффективность и лояльность клиентов.

Голосовая биометрия помогает надежно идентифицировать банковских клиентов в соответствии с жесткими требованиями безопасности.

При этом все три блока (голосовой и текстовый помощник, речевая аналитика и голосовая биометрия) могут выступать как единое сквозное решение.


Что ждет банки без речевых технологий

Эксперты отмечают рост присутствия речевых технологий в банковской сфере.

С учетом тенденции вывода банками продуктов и услуг в дистанционный канал, усиления роли дистанционного обслуживания и удаленного взаимодействия с клиентами, без посещения ими отделений банков, виртуальные ассистенты и речевая аналитика становятся более востребованными кредитными и финансовыми организациями.

При этом лишь немногие крупные компании, располагающие большими бюджетами и командами разработчиков, способны самостоятельно развивать эти технологии.

Очевидно, что компании, которые не начнут уже сейчас внедрять виртуальных помощников, рискуют проиграть технологическую гонку конкурентам. BSS предлагает востребованные и опробованные рыночные решения, которые помогут не отстать от технологических лидеров и самостоятельно развивать внедренные технологии.

На правах рекламы.