Как в России создали один из первых банков в мессенджерах для предпринимателей

Качественный скачок в развитии технологий помог банкам воплощать в жизнь смелые инновационные идеи. Цифровые ассистенты становятся ключевым интерфейсом для взаимодействия клиента и бизнеса, помогающим принимать решения, понимающим неструктурированные запросы, не привязанным к одному каналу или приложению, самостоятельным в действиях и в целом все более похожим на личного помощника, с которым можно общаться как с человеком на любые темы. Такие ассистенты становятся полноценным посредником между человеком и бизнесом или другими людьми, а не просто скриптом или цифровым сервисом, и приобретают собственное лицо.

О том, как был реализован проект одного из первых российских чат-банков в мессенджерах для малого и среднего бизнеса, ставшего победителем Национальной банковской премии, которую проводит «Национальный банковский журнал», рассказала Юлия Стрельцова, начальник отдела развития дистанционного обслуживания «Промсвязьбанка».

— Каковы были предпосылки для этого кейса и как начиналось сотрудничество с компанией BSS, которая помогала «Промсвязьбанку» в реализации идеи?

— Многолетняя практика работы в клиентском сервисе показывает, что внедрение всевозможных систем самообслуживания, совершенствование дистанционного банковского обслуживания, личных кабинетов, использование биометрии, речевой аналитики и других технологий позволяет повысить качество и удобство банковских сервисов.

Сейчас уровень развития искусственного интеллекта позволяет цифровым сервисам-ассистентам расширять возможности распознавания и генерации живой естественной речи. Они уже могут выглядеть и вести себя как люди. Сервисы-ассистенты перестают быть ботами и становятся цифровыми аватарами, в том числе копиями реальных людей, приобретают элементы индивидуальности и характера, делают выводы и принимают решения. В анализ включаются разнородные неструктурированные данные, ассистенты лучше понимают и оценивают текущий контекст, начинают быть самостоятельными в принятии решений, а не просто реализуют заложенный в них стандартный алгоритм действий. Создание бизнес-ассистента в «Промсвязьбанке» стало естественным этапом развития. Банк в мессенджерах — это взгляд в будущее, желание не догонять клиента в его потребностях, а предвосхищать их и быть партнером в ведении бизнеса.

Коллеги из компании BSS стали членами команды банка. Они участвовали в разработке и внедрении сервисов чат-банка. Банк как заказчик решил делать продукт на своей территории, контролировать этот процесс. Подошла модель совместной разработки решений. Одно из главных преимуществ модели — платформа банка, вокруг которой выстроены производство, проектные практики, опыт применения современных технологий, команды профессионалов.

Совместная работа позволила добиться поставленных целей.

— Чем может быть полезен предпринимателю чат-банк в мессенджерах?

— Как правило, начинающий предприниматель не задумывается о том, что ему надо открыть расчетный счет, оформить зарплатный проект или корпоративную карту. Он больше думает о том, как ему вести бизнес и как его развивать. Задача банка — взять на себя всю рутинную работу, не обучать предпринимателя банковским процессам, терминологии и предписаниям, а давать ему нужный сервис в удобном для него канале, быть на расстоянии вытянутой руки.

Уже сейчас бизнес-ассистент в режиме 24/7 отвечает на общие вопросы по работе «Промсвязьбанка», предлагает оформить необходимые продукты. В привычном для него мессенджере клиент может получить остаток по счету, выписку за любой период, выставить счет контрагенту и даже его оплатить. Ассистент распознает поля документа, необходимые для заполнения. Безопасность операций при этом обеспечивается за счет использования логина и пароля от интернет- и мобильного банка, а также подтверждается SMS-кодом и по технологии облачной электронной подписи.

— Какие технологии реализованы в этом проекте?

— Клиенты большую часть своего времени проводят в мессенджерах. К примеру, в WhatsApp. Это один из популярнейших мессенджеров на территории России.

В этом мессенджере реализован следующий сценарий. Клиент заходит в чат, выбирает контакт виртуального бизнес-ассистента «Промсвязьбанка», отправляет ему текстовое сообщение, например, «остаток» или «хочу узнать остаток». Бизнес-ассистент моментально распознает его запрос, предлагает ему пройти простую авторизацию, которая подразумевает введение логина и пароля. Также может использоваться Touch ID или Face ID. В течение нескольких секунд клиент видит в обратном сообщении от бизнес-ассистента остаток по своему расчетному счету или счетам, если их несколько. В перспективе это хорошая замена платному SMS-информированию. В ближайшем будущем клиенты «Промсвязьбанка» смогут настроить получение регулярной информации по остаткам.

Помимо этого в мессенджере, не выходя из контакта с виртуальным бизнес-ассистентом, можно запросить выписку за определенный период и там же выставить счет контрагенту, указав необходимые данные. Или, к примеру, контрагент выставил счет, прислал фотографию счета. Можно переслать полученное фото бизнес-ассистенту, тот моментально его распознает и предоставит список полей на проверку. Клиент проверяет, все ли корректно заполнено, какие поля не заполнены, добавляет необходимое, нажимает «Подтверждение платежа». Ему приходит SMS-подтверждение для ввода. Платеж уходит сразу же, при этом соблюдается принцип омниканальности — в мобильном и интернет-банке этот платеж моментально отображается. После завершения операции бизнес-ассистент направит клиенту подтверждение о проведении платежа, которое он может переправить своему контрагенту. И все это безопасно и бесплатно.

Я сама проводила несколько конференц-коллов с клиентами банка, и они при мне успешно проводили эти платежи. Мы уже получали восторженные отзывы о простоте всей процедуры, потому что это знакомый интерфейс — ничего нового изучать не нужно, все кнопки известны и действия понятны.

— Технология проведения платежей через мессенджеры уже реализована? Сколько клиентов банка ею пользуются?

— Да, она уже доступна для клиентов «Промсвязьбанка», представителей малого и среднего бизнеса. Сейчас сервисом пользуются более 2 000 клиентов. Сначала банк запустил платежный сервис в Telegram, а спустя несколько месяцев и в WhatsApp. Технологически работа на этих двух платформах отличается лишь нюансами.

— Каков прогноз относительно того, как быстро привыкнут клиенты «Промсвязьбанка» к использованию этих сервисов в своем бизнесе?

— Мы уверены в развитии нашего чат-банка в мессенджере, так как видим колоссальную динамику развития сервисов для малого и среднего бизнеса в России. Банкам необходимо не просто успевать за потребностями клиента, им нужно быть на шаг впереди, смотреть дальше, предоставлять качественные сервисы на рынке. Это как раз про чат-банк «Промсвязьбанка». Уверена, что в ближайшее время на рынке не будет создано ничего подобного.

На правах рекламы.