Под Новый год актуальны специальные акции, предложения и подарки для покупателей. Они помогают создать праздничную атмосферу, привлечь больше людей в магазины и поддерживать лояльное отношение к ритейлеру. Как запустить и развивать программу лояльности в торговой сети, рассказала компания CSI, эксперт в области автоматизации торговли.
Шаг 1: идентифицировать покупателей
Идентификация — процесс регистрации покупателей в базе и выдачи им карт лояльности. Это необходимо, чтобы начать собирать персональную историю покупок, анкетные данные (дату рождения, пол, имя, наличие детей, животных, автомобиля и прочее), контакты (телефон, e-mail).
Чем ниже процент анонимных покупок, то есть совершённых незарегистрированными покупателями, тем эффективнее выполнен этот шаг.
Шаг 2: получить контактные данные
Программа лояльности невозможна без персонализированных предложений: персональных акций, поздравлений с днём рождения, напоминаний о сгорании бонусов и прочего. Для этого необходимы контактные данные (телефон, e-mail). Чаще всего покупатели оставляют контакты в процессе регистрации в программе. Иногда ритейлеры дарят бонусные баллы или делают другие подарки за предоставление контактов.
Шаг 3: собрать дополнительную информацию
Чем больше ритейлер знает о своих покупателях, тем лучше. Личную информацию можно использовать для персонализированных акций и коммуникации (обращение по имени). Например, 1 сентября — для родителей школьников, скидка на расходники для авто — для автовладельцев, бонусы покупателям кормов для животных и прочее.
Шаг 4: провести диагностику
Чтобы программа лояльности работала эффективно, необходимо анализировать статистику, диагностировать и решать проблемы, точечно с помощью акций управлять поведением покупателей.
Нужно понять, на какой сегмент аудитории и как влиять. Будут ли это покупатели одной категории товаров, определённого возраста или вся база. Дальше — анализировать результаты и при необходимости корректировать вектор развития программы лояльности.
Шаг 5: поставить цели и подобрать акции
На этом этапе нужно максимально конкретно поставить цель. Например:
- усилить проникновение бонусной механики: 30% активной месячной аудитории к концу квартала должны хотя бы один раз за месяц оплатить покупку бонусами;
- увеличить средний чек покупателей из сегмента Х на 8% в следующем месяце.
Важно подобрать механики лояльности, которые помогут добиться заявленных целей. Например, чтобы увеличить средний чек сегмента, стоит подбирать наборные акции (скидка 15% при покупке набора «Сыр + колбаса»), количественные акции («три по цене двух»), акции на покупку родственных категорий (при покупке спортивных товаров — скидка на спортпитание).
Шаг 6: информировать покупателей о предложениях
Для достижения результата мало завести правила расчёта акции, нужно ещё проинформировать покупателей. В случае с персонализированными акциями помогут:
- Массовые рассылки. Нужно выбрать сегмент покупателей и отправить сообщения в выбранные каналы: SMS, e-mail, push, мессенджеры.
- Триггерные рассылки — сообщение отправляется, когда система зарегистрировала какое-либо событие, и только конкретному покупателю. Например, за пять дней до дня рождения сообщение с поздравлением и выгодным предложением.
- Каскадные рассылки. Например, Set Loyalty отправляет сообщение покупателю в первый канал по приоритету, если не доставляется — во второй и так далее.
Шаг 7: оценить результаты
Нужно анализировать результаты акций и коммуникаций, чтобы определить, достигнуты ли цели. И если нет, то почему. Также необходимо зафиксировать настройки и результаты акции. Они понадобятся для подведения итогов после следующего шага.
Шаг 8: скорректировать условия и план акций
Нужно определить изменения, которые помогут прийти к целевому результату. Важно обратить внимание на критерии подбора сегмента аудитории, настройки и условия акций. После изменений можно заново собирать статистику и оценивать результаты. Выдвигая новые гипотезы, необходимо тестировать изменения и двигаться к результату шаг за шагом.
Эффективная программа лояльности помогает ритейлерам удерживать и наращивать аудиторию, увеличивать выручку. Маркетологу ритейлера сложно обойтись без программного обеспечения, которое поможет управлять базой покупателей, запускать персонализированные акции и анализировать результаты.
Скачать пошаговый алгоритм запуска и развития программы лояльности можно по ссылке.
На правах рекламы.