Официальное открытие нового головного офиса и центрального офиса продаж Apex Bank прошло 20 мая. Новый филиал отличается вниманием к деталям, современным дизайном и комфортными условиями обслуживания. Председатель правления Apex Bank Сергей Гимадиев поделился стратегией развития, конкурентными преимуществами и планами на ближайшие годы.
Что стоит за вашим стремлением работать по девизу «Для тех, кто ценит», и как это проявляется в жизни банка?
«Для тех, кто ценит» — это широкая фраза, и у нее может быть разное продолжение: кто ценит качество, кто ценит скорость. В основе лежит ориентация на клиента — удовлетворение его потребностей, предоставление услуг нужного качества и в необходимом объеме. Если клиенты довольны, они оставляют хорошие отзывы, рекомендуют нас другим, и это привлекает новых клиентов. Банк существует для того, чтобы удовлетворить все потребности клиента.
Как руководство банка определяет понятие премиального обслуживания в условиях современной банковской индустрии?
У нас есть сегментация клиентов. Разные слои общества и клиенты с разными возможностями и приоритетами — это как иерархия потребностей по Маслоу. Сначала человек закрывает базовые нужды: еду, жилье, безопасность. А потом переходит на следующий уровень — комфорт, значимость, статус. В банке мы используем похожую логику. Например, у нас есть карточные продукты — от самых базовых, как зарплатных, до премиальных. Последние мы предлагаем клиентам с высокими оборотами, крупными депозитами или долгой историей лояльности. У таких карт более выгодные тарифы и дополнительные сервисы.
Мы также перенимаем практики международных банков. Например, в Грузии у Bank of Georgia есть формат отдельных офисов Solo для лояльных клиентов с большим объемом операций. Там нет очередей, ограниченное число клиентов — не более тысячи, встречи проходят строго по записи. Это создает высокий уровень комфорта, и мы тоже постепенно внедряем подобный подход.
Банк делает акцент на внимание к мелочам. Можете ли вы привести конкретные примеры, как это проявляется во взаимодействии с клиентом?
Клиент должен уходить довольным. Например, у нас есть терминалы самообслуживания прямо перед клиентом: он сам прикладывает карту для оплаты, не передавая ее кассиру. Это мелочь, но она упрощает процесс. Наши офисы продуманы до деталей — дизайн, удобство. В зоне ожидания на первом этаже нашего офиса есть электронная очередь: клиент видит, сколько ему ждать, и сам решает, остаться или прийти позже. Нет нужды спрашивать «кто последний?» — все видно на экране. Также мы устанавливаем кулеры с водой и стаканчиками — приятная мелочь. На ресепшене всегда есть сотрудники, которые подскажут и проводят, чтобы клиент не чувствовал себя потерянным.
Вы упомянули новую технологию в разработке, которая будет распознавать клиентов при входе. Можете рассказать подробнее?
Да, мы сейчас внедряем систему, которая автоматически распознает клиента при входе в банк, ставит его в очередь и уведомляет нужного сотрудника. Оператор заранее подготовится, особенно если клиент регулярно выполняет одни и те же операции. Это сделает обслуживание еще более быстрым и персонализированным. Технология в процессе разработки, но это часть нашего подхода к сервису.
Есть ли что-то уникальное, что ваш банк делает в плане обслуживания клиентов?
Банк относительно новый, и мы пока дорабатываем весь стандартный набор услуг, чтобы покрыть все потребности клиентов. Сейчас мы планируем внедрить SWIFT-переводы для физических лиц прямо в мобильное приложение, а также онлайн-вклады, микрозаймы, овердрафты, кредитные карты. Параллельно разрабатываем услуги вроде «Мой дом» и «Мое авто». Это не уникально само по себе, но мы стремимся к высшему качеству и удобству. «Нет предела совершенству» — мы постоянно улучшаем сервисы.
Качество обслуживания критично — если клиенту не улыбаются, неважно, какая услуга, он не вернется. Это как с такси — если в салоне комфортно, вам приветливо улыбаются — вы поедете снова. Если нет — выберете другое. Мы работаем над системой лояльности с кешбэками и скидками, развиваем трансграничные переводы — бурная работа идет по всем направлениям.
Банк предлагает решения для крупного, среднего и малого бизнеса, а также для розничных клиентов. Как вы адаптируете эти предложения под разные сегменты?
У нас есть исследования и сегментация. Департаменты разделены: каждый занимается своим сегментом, у них свои планы и показатели. Главное — понимать потребности клиента. Сегодня рынок конкурентный: если не предложить то, что нужно клиенту, он уйдет к другому банку. Мы адаптируем продукты на основе исследований, статистики, общения с клиентами, фокус-групп, форумов. Продукты рождаются из потребностей, а не просто для галочки — это непозволительная роскошь.
Одним из уникальных предложений банка является возможность легально покупать и продавать криптовалюту через партнерство с T-Crypto. Как это вписывается в стратегию банка и какую пользу приносит?
Это не услуга банка напрямую, у нас нет такой лицензии. Мы сотрудничаем с партнером, у которого есть лицензия, и предоставляем электронную площадку. Банк принимает платежи — это один из видов нашей деятельности, — а партнер занимается криптовалютными операциями. Мы открываем клиентам карты, они совершают транзакции через терминалы партнера. Это инновационная услуга, интересная молодежи и взрослому поколению. Все законно, быстро и качественно: клиенты могут вывести деньги на наши карты, покупать или продавать криптовалюту.
Apex Bank считается банком с премиальным обслуживанием. Как вы гарантируете стабильное качество на всех этапах — от дизайна офисов до работы сотрудников?
Мы выбираем лучшее: качественные материалы, надежное программное обеспечение, лицензионный софт, чтобы избежать сбоев. Каждый процесс тщательно прорабатывается — техзадания, контроль, сроки. Это как строительство здания — есть утвержденный проект, и все идет по плану. Контроль качества обязателен на каждом этапе, будь то запуск продукта или открытие офиса. Но главное — люди, команда, ее настрой. Маленькая команда с правильным подходом может свернуть горы.
Какие у банка главные приоритеты на ближайшие один-два года?
Наша цель — сделать одно из лучших мобильных приложений, чтобы клиенты — и физические, и юридические лица — могли получать все услуги с дивана. У нас своя команда разработки, хотя иногда привлекаем аутсорсинг. Мы не ограничены стандартным функционалом и можем его расширять. Также планируем расширение — уже есть офисы в Намангане и Нурафшане, будем и дальше развивать регионы. Наши банкоматы — яркие, с большими сенсорными экранами — предлагают полный функционал. Это привлекает клиентов.
Какие спецпредложения подготовил банк в честь открытия нового центрального офиса?
Для новых клиентов подготовили акцию — три месяца бесплатного обслуживания. Также мы даем в подарок три месяца бухгалтерского сопровождения от партнера — это особенно актуально для малого и среднего бизнеса, где не хватает кадров или знаний в бухгалтерии. Еще мы запустили премиальную металлическую карту с гравировкой и бесконтактной оплатой — не каждый банк такое предлагает.
Телефон: 1881.
Сайт: apexbank.uz
Facebook: fb.com/apexbank.uz
Instagram: @apexbank.uz
Telegram: t.me/apexbank_uzb
На правах рекламы.
