15 августа исполнилось два года узбекистанскому агентству репутационного маркетинга Index. В связи с этим событием основатель и руководитель агентства Тимур Абдулин рассуждает о специфике оказываемых услуг, их значимости для бизнеса в реалиях Узбекистана и главных трендах этой отрасли на ближайший год.
Какие основные услуги оказывает агентство и что наиболее востребовано в реалиях Узбекистана?
Мы выстраиваем для бизнеса омниканальное взаимодействие со своей аудиторией и управление репутацией в интернете. Согласно последним исследованиям, 83% потребителей читают отзывы в интернете до покупки товара или услуги. Причем это же количество людей смотрят не просто на отзывы, но и на дату их публикации. Сейчас это невозможно игнорировать, иначе бизнес проигрывает и несет как коммерческие, так и репутационные риски.
Наша задача — комплексная стратегия, которая помогает компаниям формировать положительный имидж вокруг бренда и вытеснять либо нейтрализовывать негатив. Причем это актуально как для уже успешных бизнесов, ранее существовавших только оффлайн, так и для новых брендов, товаров и услуг, которые только выводятся на рынок.
Насколько хорошо рынок понимает востребованность в ваших услугах?
Мы отчетливо видим рост интереса к нашим ORM-продуктам (Online Reputation Management). Крупный бизнес в Узбекистане сталкивается с тем, что не может вручную контролировать объем всего, что о нем пишут в интернете (отзывы, отклики сотрудников, негативный или положительный опыт взаимодействия и так далее). В связи с этим основным ORM-инструментом для крупного бизнеса становятся наши инструменты мониторинга. В основном, конечно, мониторятся Telegram, Instagram и Facebook, как наиболее влияющие на общественное мнение площадки. Однако мы выстраиваем системы комплексного мониторинга упоминаний, которые помогают клиентам не упустить ни один комментарий или материал даже в зарубежной прессе.
Часто ли компании сталкиваются с кризисами?
Очень часто, и доля кризисов неустанно растет с каждым годом. Мы видим в инфополе примеры огромного количества информационных атак на бизнесы, видим как плохо подготовленные и не согласованные речи руководителей бизнеса влияют на репутацию компаний и, конечно, как любой единичный негативный отзыв может обрушить продажи и репутацию, над которой фаундеры бизнеса работали годами.
Поэтому не устаем повторять бизнесменам, что кризисы проще предотвращать, нежели чем экстренно «тушить пожары». В связи с этим, ORM-стратегию нужно придерживаться постоянно — грамотно ее выстраивать и следовать ей. Избежать информационных атак и оплошностей невозможно, поэтому антикризисное управление становится основой выстраивания бизнес-процессов в Узбекистане. И мы рады, что компании начинают это понимать. Мы видим, как внутри пресс-служб частного бизнеса и уже даже госкомпаний и министерств появляются позиции аналитиков соцмедиа и комьюнити-менеджеров.
Что нужно делать, если кризис уже произошел?
В первую очередь при управлении кризисными ситуациями нужно учитывать культурные особенности, менталитет и предпочтения местной интернет-аудитории. Понимание контекста вкупе с правильно подобранными инструментами дают возможность более эффективно реагировать на критику и негатив.
Во время кризиса ключом к минимизации ущерба, конечно, является прозрачность. Компаниям следует оперативно и внятно сообщать пользователям, что происходит, давать актуальную информацию и объяснения. Это помогает сохранить доверие и уважение со стороны потребителей. Еще лучше, очевидно, заранее иметь скрипты реагирования на различные потенциальные информационные угрозы. Как раз этим и занимаются специалисты нашего агентства, формируя индивидуальные комплексные стратегии для каждой компании.
С чего компаниям Узбекистана нужно начинать работу с репутацией в интернете?
С аудита, понимания собственных уязвимых мест и аналогичных проблем у одного-двух ближайших конкурентов. Это делается путем комплексного мониторинга и исследований, которые в последующем ложатся в основу ORM-стратегии. Важно понимать, что построить хорошую репутацию парой десятков отзывов о себе не получится. Это большая и комплексная работа, которая пересекается частично с пиаром и маркетинговой стратегией и базируется на круглосуточном мониторинге, SERM (Search Engine Reputation Management), SMRM (Social Media Reputation Management), контент-маркетинге и выстраивании грамотной работы с негативом. По этой причине доверять репутацию своего бренда всегда лучше специалистам.
Index — узбекистанское агентство репутационного маркетинга. Компания занимается услугами по ORM, SERM и широким спектром услуг по управлению репутацией в интернете. Является верифицированным партнером Brand Analytics в Узбекистане.
Если компания нуждается в построении репутации и контроле за инфополем бренда, связаться со специалистами Index можно по следующим контактам:
Телефон: (+998) 33−404−66−00.
Сайт: indexpr.uz
Instagram: @indexpr.agency
На правах рекламы.
