Центральный банк утвердил концепцию защиты прав потребителей финансовых услуг. Документ опубликован на сайте регулятора.
Концепция обозначает политику ЦБ в сфере защиты прав клиентов финансовых организаций, требования к их деятельности и ожидаемые результаты. При ее разработке использовался опыт регуляторов в развитых странах, включая США, Великобританию, Малайзию
Ожидания
В документе обозначаются девять основных ожидаемых результатов деятельности финансовых организаций на благо клиентов. Они выступают основными целями системы защиты прав потребителей.
- Прозрачность — обеспечение возможности принять взвешенное решение на основе полной, достоверной и понятной информации об услугах, продуктах и их оказании. Сюда входят сведения о полной стоимости продукта с учетом комиссий и других платежей, а также постоянный доступ к истории финансовых операций.
- Соответствие предлагаемых финансовых продуктов, услуг и их ценности нуждам, жизненной ситуации, финансовому положению потребителей, особенностям целевой группы. Организации не должны предлагать клиентам неподходящие продукты и услуги, чтобы не создавать риск неправильного выбора.
- Свободный выбор между продуктами, услугами, каналами продаж, поставщиками финансовых услуг без принуждения или безосновательных барьеров. Клиент должен иметь возможность отказаться от услуг или сменить оказывающую их организацию, не сталкиваясь со скрытыми или явными ограничениями.
- Справедливость в отношениях с клиентом, сохранение уважения и профессионализма на всех этапах. Не допускаются проявления грубости или использования неприемлемого тона.
- Безопасность средств и личных данных клиента. Финансовые организации должны обеспечивать защиту от несанкционированного вывода денег со счета или оформления кредитов на клиентов, а также не передавать их данные третьим лицам без согласия.
- Обратная связь — возможность для клиента выразить свои пожелания и замечания в целях улучшения продуктов и услуг с учетом его позиции. Сюда входит наличие каналов для подачи жалоб или предложений, их своевременное и уважительное рассмотрение, а также предоставление точных и обоснованных ответов.
- Разрешение споров — своевременное рассмотрение жалоб клиентов, урегулирование проблем и извещение клиента об этом. Если финансовая организация не решила проблему, потребитель должен иметь возможность воспользоваться альтернативными способами разрешения споров (медиации).
- Поддержка в сложных ситуациях, включая периоды финансовых затруднений и жизненные кризисы. Организации должны предоставлять возможность реструктуризации или отсрочки долга, а также возможность для обсуждения дальнейших мер в безопасной и поддерживающей среде.
- Поддержка уязвимых слоев населения — создание для потребителей с особыми потребностями условий, позволяющих им пользоваться финансовыми услугами в равной степени со всеми. Услуги должны приводиться в соответствие с возможностями клиента и учитывать его нужды.
Деятельность
Также в концепции прописаны основные направления деятельности организаций, предоставляющих финансовые услуги. От них требуется:
- обеспечивать информационную прозрачность, предоставлять потребителям полную и достоверную информацию об услугах, продуктах и условиях договоров до, во время и после согласования сделки;
- уделять внимание потребителям и их потребностям, оказывать услуги с учетом особенностей целевых групп, их финансовых возможностей, жизненной ситуации, соответствия решений возможностям клиентов;
- предоставлять свободный выбор между продуктами и услугами, давать разъяснения и рекомендации без давления, не создавать препятствий (включая скрытые ограничения) при отказе от услуги или смене оказывающей ее организации;
- использовать основанный на этике и честности подход к клиентам, соблюдать профессиональные стандарты, исключающие унижение, манипулирование или введение в заблуждение;
- обеспечивать защиту средств и личных данных клиентов от мошенничества, несанкционированного доступа и других угроз;
- поддерживать связь с клиентами через открытые и понятные каналы, своевременно и уважительно отвечать на обращения, использовать информацию из них для выявления системных проблем и оказания услуг с учетом мнения клиентов;
- внедрять понятный и простой порядок приема жалоб клиентов и их рассмотрения, извещение об альтернативных способах решения споров;
- оказывать клиентам поддержку в затруднительных ситуациях, давать им своевременные и соответствующие положению клиента советы, помощь с урегулированием долгов и другие формы помощи;
- обеспечить равноправный доступ к услугам для клиентов из уязвимых групп, обучать персонал корректной и внимательной работе с ними;
- внедрить эффективные системы управления и внутреннего контроля в сфере защиты прав клиентов, включая управление рисками, корпоративную культуру и стандарты поведения.
Политика ЦБ
Для обеспечения защиты прав клиентов ЦБ использует четыре основных механизма. Первым из них указывается регулирование, включая обозначение и обновление норм в законодательстве и нормативно-правовой базе, а также разработка и внедрение направленных на защиту прав потребителей поправок в них.
В рамках контрольной деятельности ЦБ использует основанный на риск-анализе подход, а также ведет мониторинг деятельности финансовых организаций. Для этого применяются потребительские исследования (например, «тайный клиент», анализ обращений и результатов проверок, опросы финансовой грамотности
Также ЦБ отвечает за правоприменение в сфере защиты прав потребителей, выявление нарушений, применение санкций, урегулирование ситуаций и их предотвращение в будущем. Наконец, направление реформ включает внедрение альтернативных механизмов защиты прав потребителей (например, финансового омбудсмена), организацию сбора, анализа и применения данных о нуждах, жалобах и пожеланиях клиентов.
Ранее Spot писал, что Citibank выходит на рынок Узбекистана и открывает офис в Ташкенте.
