Виртуальный оператор Moobina успешно внедрена в систему голосового обслуживания абонентов колл-центра Mobiuz. При звонках на номера 0890, (+998) 97 1300909 абоненты автоматически переходят на общение с голосовым помощником.
Moobina работает на основе передовой ИИ-платформы Omilia. Работа над проектом началась осенью 2024 года. Была проведена большая работа как в части технической интеграции, так и в части обучения системы для обслуживания абонентов.
В отличие от привычного голосового меню, где нужно нажимать цифры для выбора, абонент теперь может задать вопрос в свободной форме, а система сама:
- распознает речь и переводит ее в текст;
- понимает намерение абонента;
- озвучивает корректный ответ или при необходимости переводит звонок на специалиста.
В центре внимания — удобство и узбекский язык
Moobina способна одновременно обслуживать десятки абонентов даже в часы пик и при максимальной загруженности сотрудников-операторов.
«На текущем этапе внедрения Moobina уже способна идентифицировать абонента (распознать ФИО и ПИНФЛ), осуществить проверку баланса, остатка пакетов и статуса номера, предоставить информацию по тарифам и услугам, в том числе помочь со сменой тарифного плана. Кроме того, с помощью голосового помощника можно подключить различные интернет-пакеты, установить или удалить блокировки на номере, а также соединить со специалистом при необходимости», — отметила Ольга Ким, директор Департамента абонентского обслуживания Mobiuz.
В настоящее время порядка 31% звонков, поступающих на номера колл-центра, обслуживаются непосредственно со стороны Moobina.
Для удобства и адаптации самих абонентов к виртуальному оператору, обслуживание сопровождается также привычной SMS-поддержкой. То есть система параллельно отправляет абоненту SMS с необходимой информацией (USSD-команды, ссылки на сайт, настройки и так далее).
Особое внимание уделено обучению системы узбекскому языку, на котором поступает подавляющее большинство звонков. Moobina понимает живую разговорную речь с диалектами, корректно распознает имена, фамилии и отчества. Для этого специалистами проделана огромная работа по созданию сценариев, словарей и записи голосовых фраз «голосом компании».
Новые возможности еще впереди
Каждый звонок, каждое общение и каждый кейс абонента способствуют дальнейшему обучению и совершенствованию Moobina. Эксперты Mobiuz совместно с партнерами компании осуществляют постоянное дообучение системы голосового помощника, выявляют и корректируют неточности и сложные алгоритмы.
В дальнейших планах — расширение языкового обслуживания, а также консультация и помощь абонентам не только в голосовом, но и текстовом формате.
Сегодня крупные мировые операторы активно внедряют ИИ-ассистентов в колл-центры. В этом плане Mobiuz является одним из первых операторов Узбекистана, который демонстрирует реальную работу виртуального ассистента на узбекском языке, учитывающем локальные особенности.
Внедрение Moobina — это пример того, как цифровые инновации напрямую меняют клиентский опыт, делая его более удобным, доступным и современным. На ICT Expo 2025 Mobiuz в очередной раз продемонстрирует свои достижения в области внедрения новых технологий в телеком-сфере Узбекистана.
На правах рекламы.
