Банковский сектор Центральной Азии активно цифровизируется за счет новых онлайн-услуг и финтех-продуктов. В зависимости от страны банки проходят цифровую трансформацию неравномерно и сталкиваются с похожими трудностями из-за использования разрозненных и устаревших IT-платформ. В частности, именно CRM становится критически важной системой, без которой практически невозможно выстроить единый клиентский опыт, ускорять обслуживание и масштабировать бизнес, избежав операционных затрат.
С таким пониманием к трансформации клиентских процессов подошел Davr Bank, внедривший банковскую CRM казахстанской компании Rocket Tech. Решение представляет собой автономный модуль платформы Ready Bank и консолидирует работу фронт-офиса, колл-центра и отдела продаж.
Задача Davr Bank
Современная банковская CRM решает сразу несколько задач: объединяет все точки контакта с клиентом, формирует единый профиль, дает возможность управлять продажами и сервисом, снижая операционную нагрузку на сотрудников. Когда менеджер или оператор работает в одном интерфейсе, а не в пяти разных системах, банк выигрывает и в скорости, и в качестве обслуживания.
До внедрения CRM клиентские процессы Davr Bank были распределены между разными системами: база лидов и телефония существовали отдельно друг от друга, обращения фиксировались в стороннем сервисе, а заявки из цифровых каналов обрабатывались через административные панели мобильных приложений. Такой «зоопарк» решений требовал поддержки, интеграций и ручной работы со стороны сотрудников. Альтернативой такой модели стало единое окно обслуживания клиентов на базе всего одной цифровой платформы.
Почему выбрали CRM от Rocket Tech
Заказчик искал готовое решение для банковского сектора без риска технологической зависимости от вендора. Как поясняет сооснователь Rocket Tech Роман Надеин, для банка было важно не просто внедрить CRM, а получить долгосрочный инструмент:
«Наша CRM изначально проектировалась под банковские процессы без избыточного функционала и необходимости в доработках на старте внедрения. Система устанавливается в контур клиента, работает на современном технологическом стеке и не требует регулярных лицензионных платежей. При этом CRM выдерживает большие нагрузки и может работать в неограниченном количестве отделений. Для банков это принципиально, потому что система должна расти вместе с бизнесом, а не тормозить его», — отмечает специалист.
Внедрение, архитектура и интеграции
Проект внедрения CRM в Davr Bank занял около полугода. При этом базовую версию системы банк получил уже через четыре месяца, а затем подключались дополнительные модули. Параллельно компания-интегратор проводила обучение сотрудников, что дало возможность избежать «шокового» перехода на новый инструмент.
CRM Ready Bank использует проверенные open source-компоненты и включает все необходимые интеграции с внешними сервисами: создание лидов с сайта, мобильных приложений и соцсетей, отправку SMS, работу с картами, а также единые заявки и наполнение клиентских данных.
«Для нас внедрение CRM — это в первую очередь переход от разрозненных инструментов к единому клиентскому контуру, где фронт-офис, колл-центр и продажи работают в одном окне и опираются на прозрачные данные. Мы искали решение, которое быстро дает эффект, масштабируется вместе с бизнесом и не требует бесконечных доработок, поэтому выбрали подход с поэтапным запуском: базовый функционал, затем интеграции и обучение пользователей параллельно. Это позволило нам ускорить обслуживание, снизить ручную работу и заложить основу для следующего этапа — подключение новых каналов, скоринга и AI-аналитики обращений», — говорит директор департамента IT Davr Bank Шохрух Аюбов.
Благодаря новой СRM банк также обновил SIP-телефонию за счет встроенного решения уровня enterprise без лицензионных платежей. В набор функций входит: автоответчик, распределение на операторов, линия ожидания с набором команд для быстрого получения информации и не только. Также в телефонию встроен определитель звонков. Благодаря нему оператор автоматически получает карточку клиента с его историей обращений и банковскими продуктам. В итоге система снижает время обработки звонков и напрямую влияет на качество сервиса.
«У Davr Bank очень сильная и современная IT-команда. Коллеги быстро включились в работу, оперативно реагировали на все запросы и четко отрабатывали интеграционные задачи. Мы заранее описывали контракты между системами, например, как именно должны передаваться данные и какие сценарии поддерживаться, и команда банка строго придерживалась всех договоренностей. Такой уровень взаимодействия сильно упростил внедрение и позволил двигаться в заданные сроки без лишних доработок», — подчеркивает Роман Надеин.
Результаты и экономический эффект
После внедрения CRM Davr Bank оптимизировал количество цифровых систем, сократил операционные издержки и ускорил ключевые процессы. Если раньше выпуск банковской карты мог занимать до одного дня, то теперь эта операция в среднем занимает около 15 минут. Конверсия продаж выросла на 15−20%, цикл сделки сократился до 40%, а время обработки обращений уменьшилось примерно на треть.
Экономический эффект выразился не только в снижении лицензионных расходов на ПО и телефонию, но и в росте производительности сотрудников: менеджеры стали обслуживать больше клиентов за то же время, а банк — принимать управленческие решения на основе прозрачных данных.
«Для нас важно, чтобы CRM сразу начинала приносить пользу бизнесу, а не простаивала после запуска. Поэтому мы всегда идем параллельно: интеграция, адаптация процессов, обучение пользователей. В Davr Bank этот подход позволил достаточно быстро перевести сотрудников на новую систему без потери эффективности», — говорит Роман Надеин.
В дальнейшем IT-команда банка планирует подключать чаты и push-уведомления, внедрять скоринг и AI-модули анализа обращений и тональности общения, а также выстраивать внутренний центр компетенций для поддержки системы. В свою очередь CRM поможет бизнесу быстрее расти, а новый функционал расширит возможности банка и даст конкурентное преимущество на рынке.
О Ready Bank
Ready Bank — это готовая модульная платформа для цифровизации и автоматизации финансовых экосистем.
Платформа используется как инструмент для ускорения технологической трансформации: дает возможность банкам запускать и обновлять цифровые каналы для розничных клиентов и SME без разработки с нуля, а также внедрять новые продуктовые и AI-сценарии в существующую архитектуру.
Мобильный банк для розничных клиентов
Готовые модули, закрывающие все ключевые пользовательские сценарии физических лиц:
- авторизация;
- управление счетами;
- дебетовые и кредитные карты;
- история транзакций;
- кредиты и депозиты;
- платежи и переводы;
- курсы валют, безопасность, поддержка и прочие функции.
Цифровой банкинг для бизнеса
Готовые модули с мобильным приложением и веб-интерфейсом для малого, среднего и крупного бизнеса:
- авторизация и роли;
- управление счетами;
- корпоративные карты;
- налоги;
- платежи и переводы;
- курсы валют, безопасность, поддержка и прочие функции.
А в числе популярных модулей, которые интегрируют банки-партнеры:
- oCRM — система операционного управления, которая используется во всех линиях бизнеса и автоматизирует полный цикл сопровождения клиентов — от телемаркетинга и онбординга до upsell и retention.
- универсальный кредитный конвейер — full-online процесс скоринга и выдачи кредитов с готовыми модулями для приема заявок, интеграции с государственными и сторонними сервисами. Конвейер оптимизирует процесс выдачи займа от 3 до 7 минут.
Также, у Ready Bank есть готовые интеграции с АБС NCI и Fido-Business, которые ускоряют запуск модулей, обеспечивая бесшовную связь фронт-офиса с ядром без сложных доработок.
На правах рекламы.
