Сооснователь LeBazar Зохид Улмасбаев написал для Spot колонку, в которой рассказал, почему часть работы компании передали на аутсорс и с какими сложностями столкнулся онлайн-бизнес в пандемию.
О передачи задач на аутсорс
Часть работы мы передали на аутсорс, ребятам из 5x10. Должен сказать, мы довольны их работой, потому что аутсорс позволяет работать с компетентными людьми без локальных ограничений — они не уходят в отпуск и не опаздывают на работу, а это, в свою очередь, позволяет оценивать результат, а не процесс.
Мы работаем с людьми разных взглядов и большим опытом в зарубежных проектах, что снимает с нас головную боль, потому что формировать собственную команду из инженеров, дизайнеров, маркетологов, копирайтеров, бизнес-аналитиков — дорогое удовольствие.
При этом, качество будет хромать, к тому же, нужен постоянный контроль. Кроме того, далеко не факт, что все нужные специалисты найдутся в рамках одного региона и смогут сработаться.
Жалобы клиентов — лучшая обратная связь
От Spot: в середине июля LeBazar столкнулся с критикой в социальных сетях и обвинениями в непрофессионализме при коммуникации с клиентами.
Многие бренды навешали на себя регалии «супер клиентоориентированного» сервиса. Шаблонные слова «извините», «спасибо», «мы передали вашу жалобу в клиентский отдел» всего лишь попытки отмахнуться от претензии, избавиться от клиента, а не решить проблему.
Мы делаем сервис для людей и решаем вопросы конкретно, без ответов по скрипту. Возможно, именно это и кажется людям грубым. У нас, к сожалению, не всегда есть возможность досконально объяснять.
Наступил карантин, и количество заявок катастрофически начало расти — наш сервис не успел подготовиться к такому наплыву.
Когда объявили второе ужесточение карантина, мы пытались не допускать ошибки, которые были в первый, но все равно из-за некоторых проблем это опять сказалось на инфраструктуре.
Сервис рассчитан на определённое количество заказов с запасом мощности на 25%. Это касается курьеров, сборщиков, операторов и сотрудников колл-центра. Режим самоизоляции создаёт спрос, который перегружает весь штат сотрудников.
Неопределенность и волнообразность карантинных условий очень мешает выстроить бизнес-процессы. Представьте, вы наняли около 100 человек, обучили их, но когда закончился карантин, они, не получив должную оплату, увольняются, а потом начинается другая волна, и вам опять приходится заново нанимать сотрудников и обучать их.
Конечно же, бывают случаи, когда это полностью наше упущение — неправильно доставили товар или перепутали, помяли его. Мы такие недостатки всегда устраняем.
Если вкладывать, то в онлайн
Важно диверсифицировать риски еще до начала вложений. Люди, которые занимаются классическим бизнесом, обязательно должны продумать, как продавать онлайн. Связано это не с карантином, просто в дальнейшем цифровизация будет расти полным ходом.
Бизнесу, чтобы адаптироваться к нынешним реалиям, нужно инвестировать в дополнительный канал, то есть в продвижение своего товара онлайн. Это имеет несколько вариантов: можно идти в маркетплейс, развивать Telegram-каналы, продвигать с помощью поисковиков и через соцсети. Вкладываться надо в этом направлении.
О бизнесе и книгах
Услуги для B2B сегмента. Мы работаем и в этом направлении, но в корпоративных масштабах: доставка продуктов, канцелярии, товаров первой необходимости в офисы и на склады, рестораны, гостиницы, офисы.
Открыть проект как LeBazar легко. Вопрос — через сколько дней он закроется. Я 10 лет в этом бизнесе, и было допущено много ошибок. От мелких и до непростительных: когда сервис оказывается на грани разорения и нужно предпринимать безумные в хорошем смысле слова решения, чтобы спасти любимое дело.
Книги. Мне нравится читать автобиографии предпринимателей, ярких личностей, потому что бизнес, прежде всего, это умение принимать решения, нести за них ответственность, быть готовым к непредвиденным последствиям и, конечно же, делать выводы.
Помимо этого, люблю читать исторические книги, увлекаюсь романами об императорах и полководцах. Я вспоминаю этих людей, пройденный ими жизненный путь помогает мне преодолевать трудности. В бизнесе именно такие моменты воспитывают предпринимателей.
Вот мои самые любимые книги, оставившие большое впечатление.
- «Судьба человека», Михаил Шолохов.
- «Граф Монте-Кристо», Александр Дюма.
- «Трилогия желания» , Теодор Драйзер.
- «Сверхдержавы искусственного интеллекта», Кай-фу Ли.
- «От хорошего к великому», Джим Коллинз.
- «Доставляя счастье. От нуля до миллиарда», Тони Шей.
- «Атлант расправил плечи», Айн Рэнд.
Коучи и мотиваторы:
