3 июня в Ташкенте прошел международный форум Banking Fusion Uzbekistan 2026, организатором которого выступила банковско-технологическая компания BS/2, входящая в группу предприятий Penki kontinentai. Форум собрал представителей 35 банков, технологических компаний и партнеров BS/2 из стран Центральной Азии, Кавказа и Европы.
Вместе с выступлениями банков с практическими кейсами были представлены презентации BS/2 посвященные практическим инструментам, которые помогают банкам и финансовым организациям эффективнее работать с данными и повышать качество обслуживания клиентов. Одним из таких решений стала платформа PulseAI.iQ для анализа диспутов и инцидентов, которая дает возможность выявлять закономерности в спорных ситуациях и обращениях клиентов, тем самым быстрее находить причины возникающих проблем.
Председатель правления группы Penki kontinentai Идракас Дадашовас в своем докладе на форуме ответил на вопросы о том, как банки могут использовать данные для поиска причин инцидентов, почему при анализе диспутов важно учитывать клиентский путь и какую роль в формировании единых подходов может сыграть регулятор.
Почему сегодня традиционного ручного подхода к обработке банковских диспутов уже недостаточно?
Современный банковский диспут редко связан только с одной транзакцией. За спорной операцией может стоять целая цепочка событий: действия клиента в мобильном приложении или на устройстве самообслуживания, работа процессинговой системы, аутентификация, отправка уведомлений, взаимодействие с платежной системой, состояние оборудования и события информационной безопасности.
При рассмотрении одного кейса специалистам может потребоваться информация из банковской системы, процессинговой платформы, CRM, mobile banking, internet banking, банкомата, интеграционного шлюза, системы безопасности и внешних сервисов. Эти данные часто хранятся в разных форматах и требуют ручного сопоставления.
Кроме того, работа с претензиями по транзакциям включает процедуры chargeback, pre-arbitration и другие этапы, предусмотренные правилами платежных систем. Необходимо собрать доказательства, сформировать позицию банка, подготовить ответы и уложиться в установленные сроки.
Поэтому ручной анализ становится все более трудоемким и не всегда позволяет быстро восстановить объективную картину произошедшего. Финансовому рынку нужны интеллектуальные инструменты, способные автоматически объединять данные, выявлять взаимосвязи и помогать специалистам принимать обоснованные решения.
Какие задачи способна решать платформа PulseAI.iQ в процессе анализа диспутов?
PulseAI.iQ — это интеллектуальная платформа автоматизированного анализа диспутов и инцидентов, предназначенная для работы в сложной цифровой банковской среде.
Платформа может собирать данные из различных источников, сопоставлять события и формировать целостную цифровую фабулу конкретного случая: когда и где была инициирована операция, какие действия выполнял клиент, как отработали банковские и внешние системы, какие отклонения или аномалии могли повлиять на результат.
PulseAI.iQ может поддерживать следующие процессы:
- анализ спорных транзакций и связанных с ними событий;
- сбор и систематизацию доказательственной базы;
- подготовку материалов для рассмотрения претензий;
- поддержку процедур chargeback и pre-arbitration;
- формирование аргументированной позиции по кейсу;
- определение вероятной причины возникновения диспута;
- выявление повторяющихся проблем и факторов риска;
- подготовку рекомендаций по снижению количества обращений.
Таким образом, PulseAI.iQ помогает не только расследовать отдельные случаи, но и использовать накопленные данные для повышения качества банковских услуг и предотвращения аналогичных проблем в будущем.
Почему при рассмотрении спорной операции важно анализировать не только транзакцию, но и клиентский путь?
Не каждый диспут является следствием мошенничества или прямого технического сбоя. Иногда спорная ситуация возникает потому, что клиент неправильно понял сценарий обслуживания, не получил понятного уведомления, столкнулся с неудобным интерфейсом или не смог однозначно определить статус выполненной операции.
Например, транзакция могла быть корректно обработана с технической точки зрения, однако клиент не увидел подтверждение, не понял сообщение на экране либо совершил дополнительные действия, полагая, что первая операция не была выполнена.
Поэтому для объективного расследования важно анализировать не только результат транзакции, но и весь путь клиента: какие действия он совершал, какие экраны видел, какие команды выбирал и на каком этапе могло возникнуть непонимание.
Для этого может использоваться платформа Customer Journey Map & Analyze — CJM&A.iQ, позволяющая изучать последовательность взаимодействия клиента с цифровыми каналами и устройствами самообслуживания.
Такой анализ помогает одновременно решать две задачи: точнее определять причины конкретного диспута и совершенствовать интерфейсы и сценарии обслуживания, чтобы подобные ситуации возникали значительно реже.
Какой главный эффект интеллектуальная автоматизация диспутов может дать банкам и их клиентам?
Для клиента главный эффект заключается в более прозрачном, объективном и быстром рассмотрении его обращения. Если банк способен оперативно восстановить последовательность событий и сформировать доказательную базу, клиент получает аргументированный ответ, а его интересы могут быть защищены значительно эффективнее.
Для банка интеллектуальная автоматизация позволяет сократить нагрузку на специалистов, ускорить обработку претензий, повысить качество ответов в рамках регламентов Visa, Mastercard и других платежных систем, а также снизить операционные и репутационные риски.
Дополнительное преимущество заключается в возможности анализировать причины возникновения диспутов. Если система выявляет, что обращения регулярно связаны с определенным устройством, сценарием обслуживания, интерфейсом, задержкой уведомлений или интеграционной проблемой, банк может устранить первопричину, а не только реагировать на последствия.
Для финансового рынка в целом это означает повышение доверия населения к цифровым банковским услугам и формирование более устойчивой инфраструктуры.
Какую роль в развитии автоматизации диспутов может сыграть Центральный банк Республики Узбекистан?
Роль Центрального банка может быть особенно важной в вопросах защиты интересов клиентов, повышения прозрачности цифровых услуг и формирования единых подходов к расследованию спорных операций.
Сегодня банки и финансовые институты используют оборудование и программное обеспечение различных производителей. Банкоматы, мобильные приложения, процессинговые платформы, системы безопасности и платежные шлюзы могут сохранять данные в разных форматах. Если необходимые события не фиксируются либо не могут быть сопоставлены между собой, объективно установить причину диспута становится значительно сложнее.
Регулятор может содействовать формированию единых минимальных требований к:
- логированию событий;
- формированию transaction journal;
- регистрации событий аутентификации;
- хранению технических метрик;
- фиксации действий устройств самообслуживания;
- передаче критически важных данных;
- API-интеграциям между участниками рынка.
Кроме того, Центральный банк может выступать площадкой для взаимодействия банков, платежных систем и технологических компаний с целью разработки практических рекомендаций по сокращению количества диспутов и повышению качества цифрового обслуживания.
Почему стандартизация данных и журналов событий должна стать одним из приоритетов для регулятора?
Качество расследования диспута напрямую зависит от качества доступных данных. Невозможно объективно установить причину инцидента, если одно устройство фиксирует необходимые события, другое сохраняет их частично, а третье вообще не передает важные технические метрики.
В современной банковской инфраструктуре используются устройства самообслуживания, диспенсеры, валидаторы, NFC-ридеры, PIN-клавиатуры, биометрические компоненты, QR-модули и программные платформы различных производителей. Каждая из этих систем может формировать собственные журналы, события и метрики.
Отсутствие единых требований приводит к тому, что при расследовании спорной операции невозможно быстро восстановить полный ход событий, провести качественный forensic-анализ либо доказать реальную причину возникновения претензии.
Центральный банк мог бы содействовать выработке минимальных стандартов, определяющих:
- какие события должны обязательно регистрироваться;
- как должны формироваться и храниться журналы операций;
- какие данные необходимы для анализа работы устройств;
- как долго должна сохраняться критически важная информация;
- какие API и форматы обмена могут использоваться для аналитики значимых инцидентов.
Подобная стандартизация повысит качество рассмотрения обращений, обеспечит сопоставимость данных и станет важной основой для развития интеллектуального dispute-analysis на уровне всего банковского рынка.
Может ли централизованная аналитическая платформа усилить возможности Центрального банка, не вмешиваясь во внутренние процессы банков?
Да. Концепция PulseAI.iQ Central не предполагает передачу всех клиентских диспутов в централизованную систему и не заменяет внутренние процессы банков.
Банки по-прежнему могут самостоятельно работать с обращениями клиентов, проводить расследования, взаимодействовать с платежными системами, обрабатывать chargeback и pre-arbitration, формировать доказательную базу и принимать решения по своим кейсам.
Централизованный аналитический уровень может применяться только в наиболее значимых случаях, например:
- при инцидентах, связанных с кибербезопасностью;
- при крупных финансовых рисках;
- при потенциальных системных угрозах;
- при повторяющихся проблемах в нескольких банках;
- при выявлении аналогичных сценариев спорных операций на уровне рынка;
- при инцидентах, требующих дополнительной независимой аналитики.
В таком формате Центральный банк получает возможность видеть не только отдельные жалобы, но и общую картину: какие проблемы повторяются, какие виды инцидентов растут, какие технологические или организационные причины могут затрагивать сразу несколько финансовых институтов.
PulseAI.iQ Central могла бы стать инструментом раннего выявления рисков, формирования рекомендаций и повышения устойчивости всей банковской инфраструктуры, при сохранении ответственности каждого банка за отношения со своими клиентами.
Как взаимодействие Центрального банка, банков и технологических компаний может помочь снизить количество диспутов еще до их возникновения?
Снижение количества диспутов невозможно обеспечить только за счет более быстрой обработки уже поступивших претензий. Не менее важно понимать, почему такие обращения возникают и какие меры могут предотвратить их повторение.
Совместный анализ спорных случаев способен показать, что часть проблем связана не с действиями клиента, а с недостаточно понятными интерфейсами, задержками уведомлений, ошибками интеграции, некорректной работой оборудования, недостаточным логированием либо непрозрачными сценариями обслуживания.
Центральный банк может содействовать формированию единых подходов и практических рекомендаций для рынка. Банки — совершенствовать собственные продукты, процессы и работу с клиентами. Технологические компании — предоставлять инструменты сбора, корреляции и интеллектуального анализа данных.
В результате диспут становится не только отдельной претензией, требующей ответа, но и ценным источником информации для улучшения финансовых услуг, предупреждения новых конфликтов и укрепления доверия населения к цифровой банковской инфраструктуре.
Компания BS/2 поставляет решения более чем в 90 стран мира и является официальным представителем компании Diebold Nixdorf — мирового производителя банковского и ритейл-оборудования. Одним из ключевых регионов для BS/2 является Узбекистан — офис компании работает здесь уже 15 лет, по стране открыты 17 региональных представительств, а продукты компании используют более 25 банков.
Сайт: bs2.lt
Facebook: fb.com/bs2solutions
LinkedIn: linkedin.com/bs2solutions
Youtube: @BS/2
На правах рекламы.
