Click — одна из крупнейших платежных организаций Узбекистана — последние полгода переживает внутреннюю трансформацию. Компания встраивает искусственный интеллект в рабочие процессы разных подразделений — от колл-центра и канцелярии до юридической службы и продуктовых команд.
Внутри компании это называют «ИИизацией»: каждый отдел получает свое виртуальное поле с настроенными ИИ-инструментами, а в приложении уже работает голосовой ассистент Cleo.
Сооснователь и замдиректор по развитию Click Рустам Файзиев рассказал, как компания пришла к этой трансформации, какие ошибки совершила на старте и как устроена защита персональных данных при работе с нейросетями.
Текст ниже представлен в сокращенном виде.
Рустам, недавно Click начал полномасштабно интегрировать искусственный интеллект в работу. Что это такое и почему это произошло именно сейчас?
На самом деле мы не просто интегрировали ИИ в продукт — мы начали меняться сами. Применять ИИ в Click начали еще в 2022 году: тогда у нас появилась внутренняя лаборатория, которая занималась исследованиями и экспериментами с языковыми моделями.
А с начала этого года мы запустили масштабную трансформацию — мы называем ее «ИИизацией». Это значит, что сотрудники начинают использовать ИИ повседневно — как в работе, так и в личной жизни.
Но в чем отличие «ИИизации» от обычной автоматизации?
Если простыми словами: автоматизация — это когда вы применяете технологии в работе, которая раньше делалась вручную человеком. «ИИизация» — это делегирование своей работы искусственному интеллекту с помощью агентов и инструментов. По сути, это один из видов автоматизации, но с другим механизмом.
В какой момент вы поняли, что двигаться дальше без ИИ становится сложнее?
Мы с Улугбеком (сооснователь и гендиректор Click Улугбек Рустамов — прим. Spot) посетили Кремниевую долину — центр технологий мира, где рождаются все стартапы. Там мы рассказывали, что у Click тогда было больше 10 млн пользователей, общались с разными экспертами.
И одна девушка из стартапа спросила, использую ли я ChatGPT. Я ответил — нет, но читал про это. И она с таким удивлением сказала: «Как? Вы придумали такую технологичную компанию как Click и не используете искусственный интеллект?» Мне стало стыдно. После этого случая я установил себе ChatGPT, и это был настоящий «вау-эффект»! Я задавал в чат вопросы про свои путешествия, использовал его как адвоката и даже как психолога.
Я собрал всю нашу команду разработчиков и рассказал про этот опыт. После этого у нас была стратегическая сессия, мы заложили бюджет и начали менять подход — и в продукте, и внутри компании.
Сейчас многие компании пытаются внедрить ИИ, но мало кто понимает, как это делать правильно. На что стоит обратить внимание?
У нас 570−590 сотрудников, и провести «ИИизацию» в таком масштабе намного труднее. Первое, что нужно менять — мышление сотрудников. Если мышление людей не готово — новаторов всего 1−2%, а остальные просто ждут, пока технология докажет надежность.
После поездки в Кремниевую долину мы купили корпоративную подписку ChatGPT и раздали всем бесплатно. Но желающих пользоваться было очень мало — около 3%. Мы постоянно показывали на совещаниях, как сами используем ИИ, и люди постепенно подтягивались.
Перелом случился, когда вышел Claude Code. Мы с Улугбеком попробовали его, и у обоих произошел момент, который называется «AI-pilled»: когда человек перестает спать ночами, погружается в ИИ и осознает все его возможности.
И для трансформации крупной компании руководитель должен сам пройти этот путь первым — стать примером, а не просто требовать.
Были ли ошибки в процессе внедрения?
Да, и довольно серьезные. Мы неправильно подали сотрудникам нашу первую презентацию по трансформации — люди восприняли это как угрозу: что мы хотим обучить агентов их работе и сказать «до свидания, ты нам не нужен».
После этого мы ввели обязательный принцип «human in the loop» — финальное решение всегда остается за человеком, а ИИ-агент — это инструмент, а не отдельный сотрудник, и вся ответственность за его действия лежит на сотруднике, который его использует.
Получается, сокращений в Click из-за ИИ не планируется? Возможны ли они в будущем?
Сокращение вообще не планировалось и не планируется. Но произойдет естественный отток или замена — и это не то же самое, что намеренное сокращение штата.
Например, мы сейчас приостановили прием новых сотрудников, и теперь ключевое требование к кандидатам — умение работать с ИИ-инструментами на уровне делегирования, а не просто общения с чат-ботом. Это создает естественное сужение притока кадров.
Фото: Жавохир Эсонбоев / Spot
Но Click обрабатывает транзакции миллионов людей и работает с их персональными данными. Как вы технически организовали безопасную работу с ИИ внутри компании?
Во-первых, мы утвердили внутреннюю политику по использованию ИИ.
Во-вторых, создали отдельный изолированный ИИ-контур — он не подключен к основной сети компании. Это своего рода рабочие станции на виртуальных машинах, мы их называем «кубиками». Внутри такого «кубика» сотрудник может свободно экспериментировать с ИИ без ограничений. А когда нужно перейти к работе с реальными задачами и данными, мы подключаем дополнительные средства защиты.
Главный приоритет — защита данных клиентов. В Узбекистане действуют закон о персональных данных и закон о банковской тайне, поэтому работать с реальной информацией клиентов напрямую через внешние ИИ-сервисы нельзя.
Для работы с реальными данными клиентов мы используем локально развернутые модели — например, Gemma от Google. Она работает как фильтр: перед тем как запрос уходит во внешний ИИ, она автоматически находит в тексте персональные данные — номера карт, ФИО, паспортные данные — и заменяет их на условный шифр. Внешняя модель обрабатывает запрос уже без реальных данных, а когда ответ приходит обратно, эти данные подставляются на место.
Если по каким-то причинам такую замену сделать невозможно — запрос просто блокируется.
Получается, все сотрудники работают в одном общем ИИ-поле, а не каждый через персональную подписку?
Да, и это серьезное упущение многих крупных компаний. Искусственный интеллект обучается на информации, которую вы отправляете. И конфиденциальная информация про Click может просто-напросто сохраниться у него в памяти, и он может дальше ее применять.
Например, если сотрудник использует личный аккаунт для работы — эта информация попадает в обучающие данные модели. Таким образом, модель может «знать» о ваших планах — и теоретически эта информация может «всплыть» в ответах для других пользователей в будущем. Для нас это уже считается утечкой информации.
Поэтому мы прописали в политике: сотрудники обязаны использовать только корпоративную подписку, внутри которой мы четко прописали, что наши данные не используются для обучения ИИ.
Были ли случаи, когда ИИ не приживался?
Случались ли ошибки? Постоянно. Например, агент в канцелярии один раз отправил письмо не в банк, а в надзорный орган.
Но в таких случаях мы всегда спрашиваем: а сколько таких ошибок допускали люди? Мы все ошибаемся, и ИИ тоже учится — на наших данных, на наших ошибках.
Наш подход такой: не отказываться от инструмента, а сделать инструкцию или дополнительную проверку, чтобы ошибка не повторялась. Случаев полного провала, где мы бы сказали «это не работает, выкидываем», у нас по факту не было.
А есть ли какие-то продукты Click с применением ИИ, которые уже доступны для клиентов?
Один из ярких примеров — Cleo, это наш ассистент в приложении, с которым можно общаться голосом и который не просто отвечает на вопросы, но и совершает действия: например, переводит деньги или оплачивает счет.
Еще один пример — Click Avto. Это наш сервис, который помогает решать задачи, связанные с автомобилем: оформить страховку, оплатить штрафы или даже продать машину.
Когда пользователь фотографирует автомобиль для объявления, ИИ автоматически корректирует ракурс, скрывает номерной знак и модерирует контент — раньше для этого требовались люди. Все это работает на локальной модели, без обращения к внешним сервисам.
Еще один продукт — Click Travel, относительно новый сервис. Его команда первой в компании перешла на разработку с активным использованием ИИ-агентов — у них уже есть собственная внутренняя ИИ-команда разработки.
Вы говорили, что Click будет подстраиваться под каждого пользователя — то есть интерфейс будет персонализированным. Это тоже будет делаться с помощью ИИ?
Это то, к чему мы сейчас готовимся. У нас постоянно появляются новые сервисы — скоро их будет около тысячи, и если просто складывать их в один интерфейс, он станет слишком перегруженным и будет утомлять пользователей.
Поэтому мы хотим с помощью ИИ разделить пользователей на паттерны и сделать для каждого минималистичный интерфейс, который решает именно его задачи.
Фото: Жавохир Эсонбоев / Spot
Что должно произойти в Click, чтобы вы сказали: «ИИизация прошла успешно»?
У нас есть формат — каждые две недели проходит демо, где продуктовые команды рассказывают о своих достижениях за этот период. Мы начали записывать эти демо и считать, сколько раз в выступлениях используется слово «ИИ» в разных формах — и с каждым разом это число растет. Это говорит о том, что у нас уже получается.
На правах рекламы
