Asia Alliance Bank и технологическая компания Gorgona AI подписали меморандум о сотрудничестве в области применения искусственного интеллекта для повышения качества обслуживания клиентов. Стороны намерены совместно проработать модель, при которой обращения клиентов из разных каналов собираются в едином рабочем интерфейсе сотрудника поддержки, а система готовит вариант ответа на основании внутренних регламентов банка — с указанием источника, на котором этот ответ основан.

Почему это стало заметной темой именно сейчас

В 2026 году качество работы банков с обращениями в Узбекистане стало публично измеряемым показателем. Центральный банк начал публиковать индекс, который соотносит долю жалоб на конкретный банк с его долей клиентов на рынке: чем выше значение, тем больше обращений приходится на банк относительно размера его клиентской базы. Во втором квартале 2026 года регулятор получил 11 331 обращение по деятельности банков.

Сам ЦБ отдельно оговаривает, что индекс не оценивает финансовое состояние, устойчивость и надежность банка, он показывает только то, как банк работает с клиентскими обращениями. Банки, на которые приходится менее 100 обращений за квартал, в расчет не попадают.

До этого работа с обращениями оставалась внутренней метрикой каждого банка. Теперь это публичная величина, которую видит и клиент, и рынок.

asia alliance bank, gorgona ai, реклама

Что происходит на первой линии

Нагрузка на поддержку растет быстрее, чем ее штат. Клиентская база Asia Alliance Bank за 2025 год выросла на 25,8%, преимущественно за счет розничного сегмента. При этом клиент обращается за помощью одновременно в мобильном приложении, по телефону, в мессенджерах и социальных сетях, в отделении — и ожидает, что банк помнит контекст его вопроса.

Сотруднику первой линии приходится собирать историю обращения по частям и вручную искать ответ в регламентах, тарифах и условиях продуктов. От этого зависят два показателя, которые клиент чувствует напрямую: сколько он ждет ответа и получит ли он одинаковый ответ в разных каналах.

Что именно намерены проработать стороны

Меморандум фиксирует несколько направлений совместной работы:

  • единое окно обработки обращений, поступающих по разным каналам, с классификацией, приоритизацией и маршрутизацией, включая выявление повторных и дублирующих обращений;
  • подготовку сотруднику вариантов ответа на основании внутренних информационных материалов банка — регламентов, тарифов, условий продуктов — с указанием источника, на котором основан предложенный ответ;
  • структурирование внутренней базы знаний банка в форме, пригодной для использования системами искусственного интеллекта, и поддержание ее в актуальном состоянии;
  • контрольный слой: маскирование персональных данных, фильтры на входе и выходе модели, обязательное журналирование обработки обращения и формирование аудит-следа;
  • обучение сотрудников банка работе с инструментами искусственного интеллекта.

Пилотный сценарий, описанный в приложении к меморандуму, выглядит так — обращения из подключенных каналов поступают в единый рабочий интерфейс сотрудника, система классифицирует обращение и предлагает вариант ответа со ссылкой на источник в базе знаний банка, сотрудник принимает, изменяет или отклоняет предложенный вариант. Обращения, которые база знаний не покрывает, направляются на профильную линию поддержки. Все действия журналируются.

asia alliance bank, gorgona ai, реклама

Кто отвечает за ответ

Отдельным принципом в меморандуме зафиксировано, что решение по существу обращения принимает сотрудник банка. Прорабатываемые решения носят вспомогательный характер и не предполагают автоматического принятия решений, затрагивающих права и законные интересы клиентов, без участия человека.

Второй принцип — прослеживаемость: вариант ответа, который система предлагает сотруднику, основывается на внутренних материалах банка, и источник, на котором он основан, фиксируется. Это отличает такую модель от привычного чат-бота, ответ которого невозможно проверить постфактум.

Данные остаются внутри банка

Решения прорабатываются в расчете на развертывание внутри инфраструктуры банка: персональные данные клиентов и сведения, составляющие банковскую тайну, не передаются во внешние сервисы. Проработка и прототипирование ведутся на обезличенных или синтетических данных — обмен сведениями ограниченного доступа меморандум не предполагает.

«Поддержка — та область, где эффект от искусственного интеллекта проще всего измерить: время ответа, доля вопросов, закрытых на первой линии, повторные обращения. И та, где чаще всего ломаются проекты: данные клиентов нельзя отдать во внешний сервис, а ответ, источник которого нельзя проверить, банку не подходит. Поэтому мы разворачиваем решение внутри инфраструктуры заказчика и показываем сотруднику, на каком документе основан предложенный ответ», — отметил Александр Симоненко, Head of AI Gorgona.

Как будут измерять результат

Стороны договорились согласовать перечень измеряемых показателей качества обслуживания — время реакции на обращение, долю обращений, решенных при первом контакте, долю повторных обращений, удовлетворенность клиентов — и замерить их базовые значения до начала работ. Без замера «до» оценить эффект впоследствии невозможно.

Что дальше

Меморандум носит рамочный характер и определяет направления совместной работы. Первый этап — формирование рабочей группы, согласование перечня каналов и приоритетных тематик обращений, а также параметров пилотного сценария. Прототипирование ведется в изолированной среде. Ранее, на Silk Road Finance & Technology Forum 2026 Gorgona AI подписали договор с платежной системой HUMO о развитии агентных платежей в Республике Узбекистан.

Gorgona AI:

Asia Alliance Bank:

На правах рекламы.