Комитет по конкуренции за январь-март принял 1657 обращений по поводу электронной коммерции, сообщает пресс-служба надзорного органа.
Чаще всего граждане жалуются на качество товаров (36,3% случаев) — в частности, наличие дефектов или несоответствие товара заявлениям на сайте продавца. Также в число регулярных проблем вошли платежи (16,8%) и доставка товаров (11,3%).
По итогам разбирательств и проверок были достигнуты положительные решения в 980 случаях (60%). Комитет обеспечил возврат и перерасчет в пользу потребителей на сумму около 350 млн сумов.
Всего предметом жалоб за квартал стали 111 субъектов платформенной онлайн-торговли. Ведомство выделило приоритетные направления для работы, а также выдвинуло ряд предложений по исправлению часто встречающихся недостатков с учетом зарубежного опыта.
Причины для жалоб
На первом месте по числу принятых обращений находится Uzum Market. Узбекистанцы за три месяца подали 490 жалоб на компанию — в первую очередь, из-за качества товаров и проблем с их доставкой.
Также надзорный орган принял 391 заявление, связанное с Uzum Nasiya, и еще 52 — с Alif. Здесь в число основных причин вошли проблемы с начислением платежей, финансовыми обязательствами и задолженностями перед сервисами рассрочки.
Относительно небольшое число обращений касается продавцов в социальных сетях — например, комитет принял 13 связанных с Instagram жалоб. Однако здесь наблюдается более высокий риск мошенничества и невозврата товаров.
Торговые площадки на основании предписаний со стороны надзорного органа провели перерасчет в пользу потребителей на 142 млн сумов, а также обменяли товары с дефектами на 201 млн сумов. Однако это указывает на системные пробелы — в том числе в вопросе финансовой прозрачности маркетплейсов, указали в Комитете.
Что делать
Опыт маркетплейсов мирового уровня показывает необходимость принятия мер, направленных на укрепление доверия со стороны потребителей. В частности, речь идет о внедрении эскроу-счетов и о переводе платежей продавцу только после доставки товара.
Еще одним полезным нововведением может стать создание рейтинга продавцов и повышение их ответственности. Предлагается ввести жесткую систему исключения с площадок за продажу некачественного товара.
Маркетплейсы также могут внедрить автоматизированную систему разрешения споров или арбитража (ODR), чтобы не рассматривать каждую жалобу вручную.
Кроме того, по итогам анализа Комитет представил несколько системных рекомендаций:
- совершенствование законодательства в сфере дистанционной торговли, уточнение обязанностей продавцов;
- повышение цифровой грамотности и культуры потребителей, включая внимание к условиям онлайн-договоров и оферты;
- сертификация логистических центров, внедрение госстандартов в сферах хранения и поставки товаров.
В марте надзорный орган сообщал о 45 недостатках и нарушениях, выявленных в договорах публичной оферты маркетплейсов Узбекистана. Основная часть претензий пришлась на две площадки — Uzum Tezkor и BeeMarket.
Ранее Spot писал, что смартфоны, ноутбуки и некоторые другие виды электроники при продаже через бондовые склады будут облагаться таможенным платежом в 5%.
