Звонки на номера колл-центра Mobiuz на узбекском языке принимает Moobina — виртуальная помощница на базе инновационных технологий искусственного интеллекта. Она приняла почти 9 млн звонков, треть из них закрыла сама, успешно выдержала смену биллинга и дождалась момента, когда абоненты стали говорить ей «Спасибо».
Moobina заработала в мае 2025 года на номерах 0890 и (+998) 97−130−09−09. Вместо привычного «нажмите один, нажмите два» абонент просто говорит, зачем звонит, а система распознает речь, понимает, что человек хочет, и либо отвечает сама, либо переводит на специалиста.
Помощница построена на платформе Omilia — инновационном международном решении для контакт-центров. Главное, чему учили Moobina — узбекский язык: не литературный, а живой, с диалектами, именами, фамилиями и ПИНФЛ на слух.
За полтора года команда разработчиков и адаптации провела огромную работу. Начав с минимальных сценариев общения, Moobina в разы расширилась, научилась узнавать один и тот же вопрос в десятках разных формулировок. Она научилась рассказывать о брендированных сервисах компании: MobiMusic, MobiCinema, MobiGames, MobiMoon, Kid Security, MobiKids и других.
Директор департамента абонентского обслуживания Mobiuz Ольга Ким отмечает:
«Что интересно, менялась не только Moobina. Менялись и те, кто ей звонит. В первые месяцы часть абонентов относилась к голосу в трубке настороженно — привычка требовать „живого оператора“ никуда не делась. Со временем люди стали формулировать вопросы конкретнее: сразу называют причину звонка, используют ключевые слова, по которым система быстрее находит нужный сценарий. То есть адаптация шла с двух сторон: компания подстраивала помощника под абонентов, абоненты подстраивались под помощника».
И в какой-то момент в записях разговоров появилось то, чего от общения с роботом обычно не ждут. «Katta rahmat!» — «Большое спасибо!», «Yashang!» — «Молодец!», «Juda katta yordam berdingiz!» — «Вы мне очень помогли!». Это реальные фразы абонентов, сказанные Moobina после того, как она решила их вопрос.
В компании говорят, что в последние месяцы таких реплик становится заметно больше, и считают это, пожалуй, самым честным показателем того, что помощница работает. Стало меньше ситуаций, когда системе нужно переспрашивать, а абонент быстрее попадает туда, куда ему надо, и быстрее получает ответ.
В дни проведения миграции биллинговой системы Mobiuz Moobina также стала информационным каналом, оповещая звонящих о проводимых работах. Сейчас она продолжает корректно обрабатывать запросы уже в новой системе и готовится расширению возможностей.
Больше новостей о Mobiuz доступно на сайте.
На правах рекламы.
