Центральный банк опубликовал в своем Telegram-канале топ-10 банков с наихудшими показателями по работе с обращениями граждан.
В целях защиты прав потребителей и повышения качества банковских услуг регулятор на постоянной основе отслеживает обращения, поступающие в ЦБ и другие государственные органы.
Высокий индекс обращений — сигнал того, что банку необходимо системно улучшать работу с клиентами. В первую очередь это касается:
- доступности и понятности информации о банковских продуктах и услугах;
- своевременности и качества ответов на обращения;
- устранения повторяющихся проблем, которые порождают новые жалобы;
- оперативного решения вопросов, связанных с дистанционными сервисами, платежами, кредитами и другими операциями;
- совершенствования механизмов внутреннего контроля в части соблюдения прав потребителей.
ЦБ рекомендует банкам с высоким индексом провести детальный анализ причин обращений, устранить факторы, ведущие к повторным жалобам, и выстроить более эффективные процессы их рассмотрения. Кроме того, регулятор призывает усилить внутренний контроль и расширить профилактическую работу по защите интересов клиентов.
«Индекс не оценивает финансовое состояние или стабильность работы банка — он отражает лишь долю обращений, поступивших через уполномоченные органы, относительно числа активных клиентов. Состав банков в списке может меняться ежеквартально в зависимости от динамики обращений и клиентской базы. Для банков, по которым за отчетный квартал поступило менее 100 обращений, индекс не рассчитывается», — говорится в сообщении.
В список по итогам первого квартала 2026 года вошли десять банков — пять частных и пять государственных. Среди частных — Anor Bank, AVO Bank, TBC Bank, Davr Bank и Tenge Bank; среди госбанков — «Банк развития бизнеса», «Микрокредитбанк», «Асакабанк», «Туронбанк» и «Агробанк».
Методология
В Центробанке пояснили, что в основе индекса лежит соотношение двух долей: сколько жалоб приходится на банк и сколько клиентов у него есть.
Если банк обслуживает, например, 5% всех клиентов страны, но на него поступает 10% всех обращений, то его индекс будет равен 2. Таким образом, чем выше значение индекса, тем хуже банк работает с обращениями клиентов — жалоб поступает непропорционально много относительно его доли на рынке.
В расчет берутся все жалобы и обращения физических лиц, поступившие в Центральный банк — как напрямую, так и переадресованные через другие госорганы. В результате учитывается весь отчетный период, в данном случае — первый квартал 2026 года.
Клиентская база банка определяется на последний день отчетного периода. В нее включаются физические лица со сберегательными, срочными счетами и счетами до востребования, а также юридические лица и индивидуальные предприниматели, имеющие действующий счет.
Что случилось
13 июня стало известно о планах Центробанка публиковать список банков с худшими показателями по работе с обращениями клиентов. Регулятор впервые разработал специальный индекс для оценки качества обработки жалоб и запросов граждан.
Через месяц ЦБ запустит в соцсетях два канала для обращений по вопросам банковского обслуживания, а также внедрит механизм прямого взаимодействия, при котором банки будут обязаны реагировать на обращения и решать вопросы в течение одного часа.
Кроме того, в ЦБ обновили и преобразовали колл-центр в контакт-центр. В результате число обращений выросло в шесть раз — ранее граждане часто не могли дозвониться, из-за чего часть обращений не фиксировалась.
«Мы уже начали масштабную, комплексную работу по взаимодействию банков с потребителями и защите их прав. С этого года, дай Бог, мы будем наблюдать заметные положительные изменения», — заявил глава ЦБ Тимур Ишметов.
Ранее Spot писал, что Центробанк увеличит выпуск памятных монет на тему ЧМ-2026.
