Первый заместитель главы Центрального банка Узбекистана Нодирбек Сайдуллаев направил коммерческим банкам, платежным системам и организациям предписание по поводу проблем с банкоматами. Документ опубликован на сайте регулятора.
В открытом письме отмечается необходимость поднять качество организации работ с инфраструктурой банкоматов и устранения проблем при снятии наличных с банковских карт. Ставится задача наладить системный учет инцидентов и сбоев при обслуживании потребителей.
Случаи списания денег с карты без выдачи наличных, задержки при возврате денег или удержание комиссии за невыполненную операцию должны рассматриваться как вопрос, затрагивающий имущественные интересы потребителей, указал Сайдуллаев.
Он назвал долгое отсутствие ответов на обращения по поводу удержания (застревания) карты в банкомате «несправедливым отношением к держателям карт». Также отмечалось частое перекладывание ответственности за подобные случаи между банками, платежными организациями и другими участниками процесса.
ЦБ предоставил ряд указаний и рекомендаций для повышения качества обслуживания в банкоматах:
- размещать доступную информацию о плате за услуги (комиссии) перед проведением операции;
- разъяснять порядок безопасного использования и действия при проблемах с банкоматом;
- определить случаи удержания карты или невыдачи денег как приоритетное обращение, затрагивающее имущественные интересы клиента;
- при приеме обращений и жалоб предоставлять информацию, подтверждающую их принятие (идентификационный номер, срок рассмотрения);
- обеспечить предоставление клиентам точной и понятной информации по инциденту вне зависимости от канала обращения (колл-центр, мобильное приложение, сайт, офис банка).
Также регулятор рекомендовал не вызывать клиента повторно в офис банка и не направлять его в другие подразделения или организации в случаях, если проблему можно подтвердить по внутренним источникам (журналы, видеозаписи
и т. д. ).
При работе с жалобами поручено перейти от модели «рассмотрения обращения» к «гарантированному результату» и обозначить в качестве основного показателя время восстановления доступа к средствам. Предлагается расширить проактивный (без обращения клиента) возврат денег, если платежная система подтвердит ошибку.
Кроме того, ЦБ призвал наладить возврат комиссии по операциям, выполненным ненадлежащим образом, одновременно с основной суммой или автоматически. Поставлена задача внедрить технологические решения для оперативной обработки неудачных операций.
Еще одно приоритетное направление — техническая исправность банкоматов, включая системы связи, электроснабжения и бесперебойного питания. Особое внимание должно уделяться устройствам на улице и в местах с большим числом жалоб.
Дальнейшее развитие инфраструктуры банкоматов должно проявляться не только в количественном росте, но и в качестве сервиса, подчеркнули в ЦБ. При техническом сбое система обязана решать проблему «понятным и справедливым образом».
Ранее Spot писал, что банки усилят проверки клиентов при разовых операциях от 175 млн сумов.
