Какие банки Узбекистана хуже всего работают с обращениями клиентов

Центральный банк опубликовал топ-10 банков с наиболее высоким индексом обращений по итогам второго квартала 2026 года. В апреле-июне регулятор получил 11 331 обращение, касающееся деятельности банков.

Лидером антирейтинга стал AVO Bank с индексом 4,42. Далее идут «Банк развития бизнеса» — 2,78, «Микрокредитбанк» — 2,69, TBC Bank — 2,63 и Anor Bank — 1,84. В десятку также вошли InfinBank и «Туронбанк» — по 1,46, «Асакабанк» — 1,28, «Ипотека-банк» — 1,09 и «Капиталбанк» — 1,07.

По сравнению с первым кварталом состав списка изменился. Из него выбыли Davr Bank (1,85 в первом квартале), Tenge Bank (1,72) и «Агробанк» (1,22). Вместо них в топ-10 вошли InfinBank, «Ипотека-банк» и «Капиталбанк».

При этом сильнее всего изменился показатель AVO Bank — с 2,16 до 4,42, то есть более чем вдвое. У Anor Bank индекс, напротив, снизился с 3,29 до 1,84. У «Банка развития бизнеса» показатель уменьшился с 3,34 до 2,78, у «Микрокредитбанка» — с 3,23 до 2,69. TBC Bank увеличил индекс с 2,06 до 2,63.

Индекс рассчитывается как доля обращений банка в общем числе обращений, разделенная на его долю по количеству клиентов. Он не оценивает финансовое состояние или надежность банка, а отражает именно относительную долю обращений клиентов. В список не включаются банки, по которым за квартал поступило менее 100 обращений.

ЦБ отмечает, что высокий показатель может указывать на необходимость улучшить разъяснение банковских продуктов и услуг, качество и своевременность ответов на обращения, устранение системных проблем, приводящих к повторным жалобам, а также внутренний контроль за соблюдением прав потребителей. Регулятор рекомендовал банкам с высоким индексом проанализировать причины обращений и принять меры для их устранения.

Методология

В Центробанке пояснили, что в основе индекса лежит соотношение двух долей: сколько жалоб приходится на банк и сколько клиентов у него есть.

Если банк обслуживает, например, 5% всех клиентов страны, но на него поступает 10% всех обращений, то его индекс будет равен 2. Таким образом, чем выше значение индекса, тем хуже банк работает с обращениями клиентов — жалоб поступает непропорционально много относительно его доли на рынке.

В расчет берутся все жалобы и обращения физических лиц, поступившие в Центральный банк — как напрямую, так и переадресованные через другие госорганы. В результате учитывается весь отчетный период, в данном случае — второй квартал 2026 года.

Клиентская база банка определяется на последний день отчетного периода. В нее включаются физические лица со сберегательными, срочными счетами и счетами до востребования, а также юридические лица и индивидуальные предприниматели, имеющие действующий счет.

Ранее Spot писал, что банки Узбекистана обяжут разрабатывать планы по устранению системных недостатков.