Вид из окна помогает продать первую поездку. А вернется ли гость, может зависеть от того, чем были заняты его дети и удалось ли ему подключиться к рабочей встрече. Как в Заамине превращают интерес к природе в гостиничный бизнес и какие задачи остаются за кадром курортных фотографий — в материале.
О том, что стоит за отдыхом в горах, рассказал Рауф Худа-заде, генеральный менеджер Zamindor Resort. Отель находится в национальном природном парке и принимает гостей круглый год. Среди них много семей с детьми — и именно с ними связана одна из историй управляющего о том, как спрос меняет повседневную работу.
«На Новый год мы планировали принять в гости примерно 30−40 детей, приехало 80. Пришлось привлекать дополнительных людей, которые занимались детьми. За этим решением — вполне деловой расчет: от того, как отдохнет ребенок, зависит следующая поездка всей семьи», — вспоминает Худа-заде.
У таких гостей всегда особые требования к питанию, досугу и сотрудникам. Отелю нужно учитывать их вместе с другими особенностями работы в горах — от доставки продуктов и необходимых товаров до найма команды и организации продаж.
С чего все начинается
Заамин был местом отдыха задолго до появления современных курортных гостиниц. Еще в советское время здесь построили санаторий. По словам Худа-заде, известность направления и интерес к оздоровительному туризму помогли увидеть потенциал нового проекта.
От выбора места до приема первых гостей прошли годы. Строительство заняло около трех-четырех лет: нужно было учесть сейсмичность территории, сохранить деревья и доставить материалы, часть которых везли из-за рубежа. Дополнительные ограничения накладывал и статус национального природного парка.
Зимой ко всем заботам добавляется вопрос дороги. Управляющий отдельно благодарит службы, которые ее расчищают. Для гостя обильный снег — это как раз повод приехать в горы. А для отельера — еще одна задача, требующая ежедневного контроля.
У курорта есть свой календарь спроса. Худа-заде выделяет два высоких сезона — с мая по сентябрь и с ноября до конца января. В отеле 56 номеров, и их нужно продавать в течение всего года, учитывая эти колебания.
Пятнадцать минут до дома
Найти сотрудника, готового переехать для работы в горы — только часть кадровой задачи. Отель предоставляет жилье и питание, но через некоторое время человек все равно захочет вернуться в большой город, говорит Худа-заде. Для работодателя это поиск новых людей и их обучение.
Поэтому здесь предпочитают растить местную команду. Когда сотрудники живут рядом, это преимущество для всех.
«Вышли из отеля, на автобусе или на машине 15−20 минут, и они уже дома», — говорит управляющий.
Отель сотрудничает с учебными заведениями региона, которые готовят поваров, официантов и работников других гостиничных служб. Профессиональные навыки развивают на месте. Занимаются и языками: по оценке Худа-заде, около 60% его гостей — жители Узбекистана, остальные приезжают из других стран.
Управляющий не рассчитывает, что каждый сотрудник свободно овладеет иностранным языком. Для начала важно научиться приветствовать гостя, понять его вопрос, помочь в привычной ситуации. А у тех, кто уже говорит на русском и английском, появляется возможность работать с иностранцами, оставаясь в своем регионе.
От случайного визита до системных продаж
Иногда продажа случается без долгой подготовки. Худа-заде рассказывает о людях, которые вообще не собирались останавливаться: проезжали мимо, увидели отель, зашли посмотреть — и оставались на две-три недели.
Однако у гостиницы есть и системная работа с гостями. Отдел продаж находится в Ташкенте. Причина, по словам управляющего, проста: из столицы идет значительная часть потока. Команда, которая продает поездку, работает ближе к своим клиентам, а принимающая сторона — в горах.
При этом одного канала бронирования недостаточно. Местные гости, замечает Худа-заде, чаще хотят позвонить и поговорить с сотрудником. Иностранцы предпочитают сами посмотреть варианты на Booking или Expedia и выбрать номер. Есть сайт, есть соцсети, через которые люди узнают об отеле. За каждым из этих способов — своя привычка бронировать жилье.
В результате даже небольшая по числу номеров гостиница имеет своеобразный «бэк-офис» в столице. Клиент звонит в столицу, его ждут в Заамине, а руководителю нужно видеть, что происходит с бронированиями, независимо от того, где находится он сам.
По словам Худа-заде, в отеле используют систему управления Oracle Opera PMS. Основной сервер стоит в гостинице, к нему подключается головной офис, резервный находится в Ташкенте. Отель, колл-центр и офис обмениваются данными через сеть. Для этого Zamindor пользуется оптоволоконным интернетом Uztelecom и корпоративной мобильной связью оператора.
В горы приезжают и по делу
Гости приезжают сюда по разным поводам. Семьи отдыхают в праздничные дни, компании проводят собрания, семинары и командные программы. Разным аудиториям нужны разные условия. Для гостиницы это отдельные направления продаж со своими требованиями к площадке и обслуживанию. История с восемьюдесятью детьми хорошо показывает, как быстро общая цифра загрузки превращается в конкретный вопрос: «кто будет со всеми работать и где разместить этих людей?».
Для встреч есть зал на 60 человек, а при необходимости используют пространство ресторана. Но задачи заказчика могут выходить за пределы самого зала. Управляющий вспоминает сессии, к которым по видеосвязи подключались участники из других стран. Часть группы находилась в Заамине, часть — за границей, и им нужно было работать вместе. Подключение к сети Uztelecom дает возможность проводить такие встречи в горах, сохраняя связь с участниками за пределами отеля.
У отдыхающих есть и повседневные, привычные дела: позвонить близким, посмотреть фильм, открыть соцсети — и они справедливо ожидают, что все это будет доступно в горах.
«Первый вопрос, который задают гости, регистрируясь. — „какой пароль от Wi-Fi?“. Они не хотят выпадать из привычной им жизни», — говорит Худа-заде.
Интернет, впрочем, нужен не только гостям. «Для нас самих не так критично отсутствие электричества, как интернета», — объясняет управляющий. Потеря интернет-соединения нарушит работу программ и взаимодействие с офисом. Для гостя это неудавшийся звонок, для команды — трудности с повседневной работой. Поэтому наличие стабильного сигнала связи и оптоволоконного интернета — важнейший фактор.
Связь нужна и для безопасности. Говоря о расположении в национальном парке и его диких обитателях, Худа-заде замечает: «Мы у них в гостях, не они у нас». По его словам, в отеле предусмотрены пожарная сигнализация с GSM-модулем и тревожная кнопка. Пользоваться последней, рассказывает управляющий, пока не приходилось. Но возможность подать сигнал о помощи должна быть предусмотрена заранее — как и резервирование рабочих данных на сервере в Ташкенте.
Повод вернуться
Для новых гостиниц в Заамине природа остается важной причиной, по которой люди выбирают это направление. Дальше нужно удержать сотрудников, подготовиться к наплыву больших семей, суметь принять деловые группы и обеспечить безопасность гостей.
Дорога и связь нужны в этой истории постоянно — и человеку, который едет отдыхать, и команде, которая его ждет. Красивый вид можно показать на фотографии. Причины приехать еще раз складываются уже на месте: ребенку нашлось занятие, рабочий звонок состоялся, а о следующей поездке можно договориться, даже находясь далеко от Заамина.
«У нас большие планы по развитию, мы уже приступили к расширению комплекса, и это возможно, в том числе, благодаря развитой телекоммуникационной инфраструктуре. Приезжайте к нам, особенно зимой здесь классно. Если бы мне предложили выбрать всего один день в нашем отеле, я бы выбрал середину декабря, потому что природа — сказка», — поделился Рауф Худа-заде.
На правах рекламы.
